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服务知识问答题 一 、分菜的顺序及注意事项是什么？ 分菜的顺序应是先宾后主，即先给主宾分让，然后按顺时针方向依次分让， 分菜时要心中有数，掌握好菜点数量，使每位宾客都能均匀的分到一份，并将菜肴中最优质部分让给主要宾客。 分让有卤汁的菜肴时要带些卤汁，但应注意，不要把卤汁弄出盘外或低在宾客身上。乳猪、三鸟的头、尾、残骨等不宜分给宾客。叉、勺不要放在盘上刮出响声。 二．如何妥善处理客人投诉？ 1、认真和虚心的听取宾客的投诉。无论是什么原因引起，也无论宾客的投诉是否正确，客人进行投诉时均应虚心的听取和接受客人的投诉，并认真的做记录，使宾客感到受里投诉时态度是诚恳的，处理是认真的，从而使激动的情绪、不满意的态度逐渐平和下来。 2、对宾客的投诉表示理解和歉意。以宾客的投诉无论是真情，还是片面甚至是挑剔，均应表示理解。对酒店发生的这件事深表遗憾，为此而向客人 表示歉意。 3、感谢客人的关心和爱护。在宾客的投诉过程中既表歉意，也表谢意。如说“先生（小姐），非常感谢您，您让我们及时知道了我们接待服务过程中的差错和问题，通过这件事，我们一定吸取教训，改进我们的服务工作。”因为客人的投诉是最好的教材，对客人的感谢应是真诚的。只有这样才能赢得宾客对酒店的信心，对员工的信任。 4、迅速采取措施，补救宾客的损失。在接受投诉后，要及时采取有效措施，补救 损失或造成的不良影响。对此，若确实是因酒店原因造成的，在授权范围内或请示当值总经理补偿给客人造成的损失。若一时还不能够确定是酒店原因造成的，也要给宾客一个明确的答复，使其不至于造成进一步的影响和损失。 三、中国的八大菜系是什么？ 粤（广东菜系）、闽（福建菜系）、川（四川菜系）、湘（湖南菜系）、 苏（江苏菜系）、浙（浙江菜系）、鲁（山东菜系）、皖（安徽菜系）。 四、何为服务？什么是餐饮服务？ 服务-----为他人做事，并使他人从中受益。 餐饮服务是指提供食物与饮料的动作与方式，还包含： 硬服务－是指设备、设施、环境等物对人的服务。 软服务－是指人对人的服务。 五、什么叫服务质量？ 服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。（其具体表现为酒店的“硬”、“软”件。） 六、服务质量的基本内容是什么？ 1、优质的服务态度。 2、完好的服务设备。 3、齐全的服务项目。 4、灵活的服务方式。 5、娴熟的服务技能。 6、科学的服务程序。 7、快速的服务效率。 七、旺顺阁企业文化是什么？ 1、经营理念：追求卓越、创造一流。 2、经营总旨：善待每一位顾客，视客人为老板。 3、生存意识：居安思危，自强不息。 4、竞争意识：勇于否定自己，不断开创未来。 5、价值观念：树立中国餐饮名牌，真情回报社会。 6、经营定位：合理的价格，优质的出品，周到的服务，优雅的环境。 7、发展要求：以人为本，创造机会，鼓励上进，海纳百川。 八、服务员应具备的素质？ 恭敬自重，敬业乐业，关怀忍耐，笑口常开，招呼周到，整齐清洁，一视同仁，有问必答，举止温文，态度诚恳。 九、何为微笑服务? 微笑，不论国籍、文化差异、宗教信仰、男女老幼在全世界的每个角落都传递着畅快的信息，它是一种世界语言。微笑是一种仪表，是一种礼貌，是一种风度，是心灵美的一种流露。真诚的微笑是发自内心的，也只有真诚的微笑才能感染人打动人。因此，微笑服务是优质服务的最佳表现，是酒店经营管理取得成功的法宝。 十、服务工作中的五“心”是什么？ 1、招待客人要热心。 2、对体弱病残要小心。 3、介绍菜式要耐心。 4、服务操作要细心。 5、接受意见要虚心。 十一、服务工作中的“四快”是什么? 1、接待客人要腿快。 2、招呼客人要嘴块。 3、摆放餐具要手快。 4、送菜上台要爽快。 十二、服务工作中的“六主动”是什么？ 主动接待客人。 2、主动安排客人就座。 3、主动介绍品种。 4、主动送茶水毛巾。 5、主动替客人更换餐具。 6、主动与客人道别。 十三、服务工作中的“四勤”是什么？ 1、脚勤、 2、手勤、 3、嘴勤、 4、眼勤、 十四、服务工作中的五声是什么? 1、顾客进店要要有招呼声。 2、帮助写菜要有介绍声。 3、收到票款要有谢声。 4、询问时要有解释声。 5、顾客离开时要有送别声。 十五、服务工作中的“三不让”是什么？ 1、不让客人点烟。 2、不让