3、特色服务.pptVIP

拥有良好的职业道德 1、每一种职业，都包括着体现自己社会地位与社会关系的三大要素——责、权、利。 责：重视每一个CASE——因为只能成功，不能失败 权：建立在与服务对象共识基础之上的支配权。 利：学着双赢 职业修养：某一行业的从业人员，在自己的工作岗位上通过经年累月的锻炼，从而在思想上、业务上所达到的一定的水准，以及由此而养成的待人处事的基本态度。 学习角色定位 1、确定角色：每一个人都在日常生活里扮演着一定的角色。不同的场合，人们往往需要扮演不同的角色。这是岗们规范的基础。 2、设计形象：按照社会舆论对于自己所要扮演的既定角色的常规要求、限制和看法，对自己进行适当的自我形象设计。 3、特色服务：在为服务对象进行服务之前，首先对对方进行准确的角色定位，再以此为依据，向对方提供他所扮演的那一类角色所需要的特色服务。 4、不断调整:对服务对象所进行的角色定位不是一成不变的，随着交往的深入和互动的加强，可能会调整对对方的角色定位。而自己的角色定位也随之调整。但一般不涉及基本定位的调整。 沟通一定是双向的 1、理解服务对象：对服务对象的实际情况与实际需要，尽可能地掌握得清清楚楚。 2、加强相互理解：仅有自己对于服务对象的单方面的理解是不够的。应与服务对象建立相互理解。 例：西餐餐具摆放规范、西装标识的去除。 3、建立沟通渠道：约定俗成、相对稳定、有助于交往双方相互理解的捷径。 例：婚纱色彩的选择、婚礼中某些环节及道具的意义 了解白金法则 在人际交往中，尤其是服务岗位上，要想获取成功就必须做到：交往对象需要什么，就应当在合法的条件下，努力去满足对方什么。 摆正自己的位置 端正自己的态度 （服务于人、换位思考） （接受他人，善待自己、和而不同） 三 A 法则 Accept：接受对方 热情相迎，亲近友好 Attention：重视对方 记得姓名、善用尊称、倾听要求、 Admire：赞美对方 善于发现对方所长，及时、恰到好处地表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。。 首因效应 人们在日常生活之中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。 1、第一印象 关键词：30秒 非理性 直观印象 经验判断 很难逆转 2、心理定势 关键词：第一印象 心理趋势 影响 重要作用 3、制约因素 关键词：仪容、仪态、服饰、语言；观感、氛围、传播、人员 亲和效应 在人际交往中，人们会因为彼此间存在着某些共同之处或近似之处而感到相互之间更加容易亲近。 末轮效应 在人际交往中 ，“最后印象”距离下一次交往最近，而且直接影响到交往对象在下一次交往之中的心理感受，所以又称为近因效应。 1、抓好最后环节 2、做好后续服务 零度干扰理论 服务行业从业人员在向服务对象提供具体服务的过程中，为服务对象创造宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。使对方享受服务的整个过程，尽可能地保持良好的心情。 1、创造无干扰环境 讲究卫生、重视陈设、限制噪声、温度湿度适宜、色彩与光线宜人 2、保持适度的距离 服务距离：0.5米—1.5米 展示距离：1米—3米 引导距离：1.5米 待命距离：3米之外 信任距离：从对方视线中消失 3、无干扰服务 热情有度、现身有时、打扰有礼 * * 第一讲 职业道德与职业素质 表现你的信任与尊重 *