全国ETC联网运营与返宁务培训-投诉-2015.pdfVIP

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2017-08-23 发布于湖北
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全国ETC联网运营与返宁务培训-投诉-2015.pdf

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全国ETC联网运营与返宁务培训-投诉-2015

LOGO 公路电子不停车收费联网运营和服务规范培训用户服务（投诉）主讲人：刘旭交通运输部路网中心收费公路联网结算管理中心 1 方案构成 LOGO 基本规则处理流程类型及案例其他注意事项 2015/5/13 2 LOGO 第一部分基本规则 3 9.1 一般规定 LOGO 省中心应明确告知用户投诉渠道。用户投诉应实 9.1.5 行 “首问负责制”和 “发行方负责制”的原则，相关参与方协助处理。第一时间接受用户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效；同时遵循谁的用户谁负责的原条文说明则。与用户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足用户的正当需求。 2015/5/13 4 9.3 投诉服务 LOGO 投诉受理方应详细记录用户投诉信息，包括用户信息、投诉内容、诉求等。涉及本省（自治区、直辖市）参与方的投诉自受理之日起，应在2个工作日内响应，10个工作日内完成投诉处理并向用户反馈处理意见。涉及跨省（自治区、直辖市）的投诉自受理之日起，应在2 个工作日内响应，21个工作日内完成投诉处理并向用户反馈处理意见。 2015/5/13 5 LOGO 第二部分处理流程 6 处理流程 LOGO 跨省投诉处理流程受理方被投诉方国家中心受理投诉即时转发核查证据开始处理 1个工作日内响应 10