购物中心商户经营管理手册全册实用.doc

购物中心商户经营管理手册 前 言 衷心祝贺您成为购物中心大家庭的一员！ 这本手册将有助于您了解企业在业户经营方面基本的管理理念和规章制度，从而使您更清楚的认识企业管理风格和文化，这其中也倾注了企业对您的殷切期望，我们尽力为您提供愉悦、温暖的工作经营氛围，期待着您在购物收获一份属于自己的财富！ 本手册适用于在购物中心从事经营活动的所有业户和从业者。 【管理办公室致辞】 亲爱的业户朋友们： 您好， 首先欢迎加入购物中心，成为购物中心的一员。 我们是新时代的购物广场，我们本着不断创新、锐意进取、追求完美、服务业户的精神，把购物中心打造成模式化、专业化、无坚不摧的商业典范。 我们的每一个篇章，都写下了商业地产物业租赁管理发展的轨迹，每一个细节，都体现了“人”对责任和使命的承担与完成。 “以人为本”是购物中心的核心理念，尊重人格、重视人的智慧、承认人的价值、珍惜人的感情、维护人的尊严、提高人的素质，为人才提供一个施展才华的舞台，对数千业户提供全方位的细致服务，提高我们的责任观、卓越观和价值观，把“引领流行时尚，一站式购物”作为经营理念，最终实现“全国一流、河北第一”的企业愿景。 在广大业户的长期关注与追随下，我们会凭借自身的品牌优势在精细化管理中稳步发展。您的加盟就是企业的基石，您的信任就是我们前进的动力，购物终将拓展广阔的市场空间，成为行业的领跑者。大浪淘沙，始见真金。相信“购物”这颗新星将散发出“时尚地标”的璀璨！ 第一章 总则 在这本手册中，我们将向您介绍阳光购物中心各方面的管理制度，公司框架及提供全方位的细致服务。所以希望通过所有业户的共同遵守执行，共同营造阳光购物中心良好的商业环境。 在本商场从事经营活动的业户和从业人员均要认真执行国家有关法律、法规、政策、规定严格遵守商场各项规章制度。 文明经商、礼貌待客、热情服务、公平交易，创造良好的经营和购物环境，提高商场信誉。 为塑造整体形象，各经营者须配合遵守商场的总体布局和营业功能配置，区内经营的项目应按销售协议中的约定项目范围从事经营。 商场鼓励公平竞争、勤劳致富，对表现突出者给与适当奖励；对违反者，商场将视情节轻重，给与不同程度的处罚。 该管理手册的效力等同于合同，与合同具有同等的法律效力。 对于本手册之条款寿光阳光购物中心拥有最终解释权和修改权 第二章 职业素养 业户的职业素养是教养和素质的表现，有利于反映出商场的整体形象，维护业户的自尊自爱，反映出商场的管理水平和服务质量，所以在工作中应时刻注意，不能懈怠。 做到守法经营，不出售假冒、伪劣产品，不以残次充好，明码标价，按规定实行三包，钱钞当面验真伪，当面点清。 礼貌待客，使用礼貌用语，热情接待，不讲有伤顾客自尊心、有伤顾客人格、有损顾客经济利益的话，不讲有伤商场利益的话。不准以任何理由与顾客发生口角与冲突，不准强卖，谩骂甚至殴打顾客，如果出现以上问题，商场将按规定进行处理处罚。 服从管理，所有业户对阳光春天经营管理服务工作有不同意见，可到商场运营部反映，并协商处理，不得对购物城管理人员进行辱骂、殴打，如果有违反规定的，商场将视情节严重程度给予不同程度的处罚。 业户之间，团结友爱、互帮互助、公平竞争，不准跟货、追货，破坏正常的经营秩序。 在仪容仪表方面应该做到： 保持个人卫生，穿着整洁、美观、大方，档口内不要穿拖鞋。 举止有度，热情大方，站立接待顾客，面向顾客讲话。 应保持发型整洁，避免留怪发型，脸部、指甲应保持清洁。 注意口腔卫生，业户在营业时间，与顾客交谈时不允许吃东西或嚼口香糖。 我们建议业户能把最适宜的服装穿在销售人员身上，以鲜活的模特形象展示店面的特色，提升销售业绩。 按规定佩带胸卡。 ① 胸卡为业户的身份证明，进场上岗凭证，不允许不佩带胸卡经营，无胸卡者谢绝入场。 ② 从业者在营业时间内必须正确佩带，将胸卡正面朝上，佩带在胸前。 ③ 商场实行一人一卡制，胸卡信息要与本人相符，胸卡信息不相符者谢绝入场。 ④ 新到购物城经营的业主，从业人员三天内需办理胸卡。 ⑤ 新进业户，主业卡未办完可要专管员填写保修单，注明新业户无胸卡，允许业户暂凭此单进入商场。 ⑥ 本商场开门前，闭店后从业者进出商场必须持本人胸卡，经保安核实后方可进出。 胸卡办理： 业主及从业人员携带本人身份证及复印件，10元工本费及一寸彩照一张，到办公室办理，如有丢失者请及时到办公室办理补办手续。 第三章 业户行为规范管理 商场为顾客休闲，购物，娱乐的场所，所以业务要注意限制自己的行为规范，营造良好的商场经营和购物环境。 A 营业环境 1 、商场内严禁吸烟，如有顾客或来访客户在本档口内吸烟，业户应加以提醒，否则等同于业户吸烟。 2 、为保持良好的商场购物氛围，形成良好的购物环境，业户切勿在室内发出噪音，高声叫卖，严谨打牌