韵达实习毕业论文.doc

题目：韵达快运业务流程中的问题及对策分析 摘要 快递业在当今社会逐渐成为人们商贸活动和日常生活所依赖的服务行业。韵达快运作为国内快递行业知名度较高的物流服务企业，在激烈的市场竞争下，其业务流程的合理与否，与企业的生存息息相关。而合理的业务流程需要制定完善的操作流程和获取准确的物流服务信息。本文通过找出影响,提出相应的优化措施流程,引言 1 1韵达快运公司简介 1 2韵达快运业务流程介绍 1 3韵达快运业务流程中存在的问题 3 3.1 业务流程不合理 3 3.2 信息不完善 3 3.3 业务操作不规范 4 3.4 缺乏专业物流人才，员工素质偏低 5 4 韵达快运业务流程问题解决对策 5 4.1 优化业务流程 5 4.2 完善业务流程中的服务信息 7 4.3 规范业务流程中各业务操作步骤 7 4.4 引进专业物流人才，加强内部员工培训 8 5 结论 10 参考文献 11 引言 随着2012年的快运市场的发展壮大，EMS、、宅急送、申通、联邦快递、DHL的竞争加剧，韵达的压力越来越大。然而在这一机会与威胁并存的形势下，到达时间比竞争对手晚半天，丢失破损率要比竞争对手高几个百分点。分析造成这种情况的原因，主要是由于公司的业务流程业务流程不，衔接不流畅，造成了派送的晚点以及货物的破损和丢失。快运于1999年8月8在成立韵达是结合中国国情具有中国特色的物流及快递品牌，科技化和标准化的运营网络韵达快递网络现有20余个集散中心快递网络分布在国内1200多个城市全国拥3000余个服务规范的服务站点致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。韵达快递自创立之日起，始终遵循“客户至上”的服务理念，为客户提供限时的、门到门、安全可靠的服务，并为客户提供以“次日达”为主的服务产品。快递流程有四大环节，每个环节之间需要密切配合、有效组织以保证快件传递的动态过程科学、高效 图1 韵达快运业务流程图 1.快件收寄快件收寄是韵达在获得订单后由业务员上门服务，完成从客户处收取快件和收寄信息的过程。快件收寄分为上门揽收和网点收寄两种形式。业务员在进行快件收寄时的任务是：验视快件、指导客户填写运单和包装快件、计费称重、快件运回、交件交单等工作。2.快件处理快件处理包括快件分拣、封发两个主要环节。在这个环节，韵达快件处理人员按客户运单填写的地址和收寄信息，将不同流向的快件进行整理、集中，再分拣并封成总包发往目的地。3.快件运输快件运输，是指在统一组织、调度和指挥下，按照运输计划，综合利用各种运输工具，将快件迅速、有效地运达目的地的过程。目前，韵达的快件运输方式主要为公路运输和航空运输。4.快件派送快件派送是快递服务的最后一个环节，具体工作包括：进行快件交接、选择派送路线、核实用户身份、确认付款方式、提醒客户签收、整理信息和交款等项工作。在快件运输的装载和卸载环节，对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作。公路运输途中，如车辆发生故障，运输人员擅自离开现场和打开后车厢门。故障车辆装载的快件应当由快递企业及时妥善处理。在航空快件的交运和提件时，认真核对快件数量和重量，保存好相关交接单据。快递不快，也是消费者反映最多的问题之一。按目前快递服务业内规则，国内同城快递服务时限在24小时内，国内异地城市在72小时内，但不少快递公司往往不遵守承诺，快递延误一两天成家常便饭。有37.68%的消费者反映，快递公司存在快递延（即快递不快）现象。如一些快递明明已经到了本地，快递公司因各种原因无法及时送往消费者手中的，就寻找理由请消费者自己上门领取，这一“去”一“来”，就耽误了时间。韵达公司的（不包括实习生），其职业素质较为低下。集中在初中学历。对于大多数操作，都只是局限于简单的机械性操作，很难有创新性的劳作技术发展。并且对于大多数操作员工而言，快件的转运无异于只是进行快件的搬运、分拣和扫描等一眼可以看出的过程，而忽视了快件转运的真正意义是实现快件的安全、准确和及时的中转运输。另外，现在韵达公司对快件操作员工只局限于对快件操作的培训，而缺少对员工工作的责任和使命感的培养。因此，抛、扔、丢快件的现象屡禁不止。而中转快件操作的工作量是比较大的，再加上快递行业的夜间快件操作特点，使得员工对于工作的满意度大大下降，从而也促进了员工的离职率增加员工流动性增大。 图2 优化后的韵达业务流程图 为了更好的衔接和有效率的完成业务流程，进一步提高服务质量，提升企业形象，采用一种新的企业移动解决方案，结合条码技术的数据的采集和GPRS数据传输的优点，可以给予快递员配备手持终端，从根本上改变快递的业务流程，实现数据通讯的实时在线，提高企业业务流程的效率和服务质量。而要在此中胜出，最基本的要求即是在恰当的时间内将客户所期待的货物以合理的价格送到需要的地点。 在业务流程优化中，需要对现有流程进行分解，然