化纤有限公司销售流程及制度手册实用.doc

化纤有限公司 管理体系文件 销售流程及制度手册 年 月 日发布 年 月 日实施 化纤有限公司 发布  目 录 第一章 组织及权限 1 第二章 客户管理制度 3 第三章 价格管理制度 6 第四章 合同及订单管理制度 11 第五章 销售发货管理制度 14 第六章 顾客投诉及售后服务制度 18 第七章 应收账款管理制度 20 第一章 组织及权限 组织架构图 2 .销售部职能描述 2.1 销售管理 负责制定部门年度、季度、月度、周销售计划； 建立和完善销售策略，进行销售执行和监督； 负责对权限内销售合同审核、签订、履行； 通过进行销售情况分析，进行销售费用预算和控制； 负责对客户需求订单审核处理，及时对生产进度跟踪以及发货确认； 组织制定货款回收管理制度和流程； 严格执行货款管理制度和流程，确保货款回收的及时性。 2.2客户关系管理 负责定期或不定期回访客户，了解客户需求，反馈客户信息； 解决客户投诉如：质量问题、服务问题、物流问题等； 收集整理客户建议等有助于改进销售方法的信息； 建立客户档案，健全客户信息，及时更新和完善客户信用档案，进行分类归档。 3. 销售权限表 流程相关人 事项描述 发起人 经办人 部门审核人 相关部门 审核人 参与人 审批（决策）人 备注 营销策划 市场整体策划 销售部经理 销售部经理 / 相关部门经理 总经理 新产品策划 销售部经理 销售部经理 销售部经理 / 相关部门经理 总经理 现有产品策划 销售专员 销售专员 销售部经理 / 相关部门经理 总经理 市场信息管理 销售专员 销售专员 销售部经理 / （生产部等） 客户关系管理 客户开发计划 销售专员 销售专员 销售部经理 / 客户信用管理 销售专员 销售专员 销售部经理财务部经理 / 总经理 价格管理 新产品定价 销售专员 销售部经理 销售部经理（召集相关人员进行评审） 总经理 当新开发产品 吨/月或累计销售总量达到 吨时,价格委员会对这一产品做报价范围及各项权限 基准价格调整 销售专员 销售部经理 销售部经理 价格 委员会 总经理 销售合同评审 客户 销售专员 销售部经理 财务部经理 总经理 发货管理 非现款发货管理 销售专员 销售专员 销售部经理 财务 销售部经理（信用额度内） 总经理（超信用额度） 新客户发货管理 销售专员 销售专员 销售部经理 财务 总经理 客户投诉处理 销售专员 销售专员 销售部经理 品质部 相关部门（责任人） 总经理 第二章 客户管理制度 1. 目的 1.1 通过建立与维护客户档案，加强对客户关系、投诉的管理，提高客户满意度。 1.2 建立客户信用管理，健全客户分级管理机制，不断优化客户结构，与优秀客户建立长远互惠关系，保证公司的长远利益。 2. 范围 适用于公司范围内所有客户的开发、信用及档案建立与维护管理。 3. 职责 销售部：负责客户档案的管理，负责客户开发与评审，根据评审结果对客户进行信用管理，并定期或不不定期对客户进行走访，进行满意度调查。 财务部：提供客户的相关财务数据，为客户评审提供依据。 4. 客户开发管理 4.1 客户开发目标及计划制订 4.1.1 每年初，销售部经理根据公司年度经营目标、产品、区域市场等特点，制订《产品年度市场策划报告》，并结合销售专员个人能力，确定销售专员负责的区域，将计划分解到个人，并报公司总经理审批。 4.1.2 每年6、12月初，销售专员根据各种渠道收集所负责产品和区域内的所有潜在客户信息，包括客户名称、地址、联系人、联系方式、产品需求、规模等等，填写《潜在客户基本资料表》，《潜在客户基本资料表》及客户开发计划报销售经理审批后生效。 注：搜集潜在客户信息的主要方式如下： （1）通过对现有客户资源的分析得到信息。 （2）网络，报纸、杂志等媒体收集信息。 （3）搜集历史市场数据，行业统计数据等。 4.2 客户开发计划实施 4.2.1 销售专员根据潜在客户的合作价值和可能性大小，结合公司自身实际，制定详实的客户开发计划（针对具体潜在客户），报销售经理审阅。 4.2.2销售专员结合开发计划，对潜在客户进行拜访，详细了解并记录客户生产经营状况、产品需求，以及现有供应商产品质量、价格、合作时间等情况。并争取与客户关键人物接触，适时推荐公司产品，争取合作意向。销售专员通过现场拜访、电话、邮件等形式与客户关键人员保持经常性的沟通，争取合作机会。针对重要的开发过程，需填写《潜在客户开发登记》，将情况记录在案，方便过程的跟踪与识别。 4.2.3 明确客户意向，基