门店店长手册全册实用.docVIP

店长手册 第一章 岗位概述 门店全体员工是一个有机协作的团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规范，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置、检查门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。 店长直属部门：营运部 直属上级：总经理室 第二章 岗位职责 一、岗位职责： 1、全面负责门店的管理，保证门店按公司规定的模式运作。 2、创造门店良好的销售业绩与经济效益； 3、严格控制门店的各项费用。 4、努力减少门店的各项损耗； 5、合理控制人事成本，保持员工工作的高效率； 6、保持店内整齐生动的陈列； 7、维持门店的合理库存； 8、保持门店的良好服务形象，努力提高门店的服务水准； 9、负责门店的防损、防火、防盗、防工伤、安全保卫等工作； 10、保证门店资产的安全； 11、负责确保公司各项规章的完整执行，负责公司指令的贯彻； 12、协调与当地政府部门及社区的公共关系。 二、主要工作： 1、督导门店的日常工作，保证门店所有工作均按公司相关的各项管理规范、条例实施。 2、根据公司下达的各项营运指标，制订门店分区域（柜组）的销售、毛利计划，并组织落实，对执行情况跟进检查，指导、控制，分析总结； 3、督导门店各部门努力提高销售、毛利、服务业绩； 4、严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本营运”的经营理念。 5、组织下属部门对门店的商品结构进行周期性分析，并提出调整建议； 6、进行库存管理，组织门店的订退货、跟踪缺品和促销品的订货，保证门店货品充足，并使门店的存销比、动销率控制在合理的范围内； 7、根据公司的盘点指令，制定门店的盘点计划，组织门店的盘点，确保盘点的准确、真实；并根据盘点情况进行认真分析、总结，使门店的商品损耗率得到有效的控制。 8、定期组织对门店所在商圈的调查，下达门店的周期性市调任务，并组织部门对市调结果进行检查、分析，保证市调数据的真实、准确。 9、负责公司促销活动的落实，并根据门店所在地区的市场特点，分析门店的客源、客流、客单价，以及顾客的消费习惯等各方面因素，策划并组织门店级的促销活动，并对每次促销活动与预期的目标进行分析、总结，以进一步提高门店的促销效果。 10、倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境； 11、保障营运安全，督导门店各部门防火、防盗、防工伤等安全工作，并安排检查门店设备的日常管理和日常维修、保养工作； 12、负责突发事件用重大客诉处理，并及时向总部报告； 13、负责门店各部门管理人员的日常培训、培养、选拔和考评； 14、授权值班经理处理店内事务； 15、传达并执行总部的各项工作计划；与总部各部门保持良好的沟通和联系。 16、及时、准确、真实、完整的向总部提交有关营运方面的报告、信息。 17、根据门店的管理需要，制定本店具体的管理规范、条例。 18、负责店内的其它日常事务。 第三章 店长工作的重点 超市的一个显著特点就是专业化的分工，协作性强，表现在各个岗位上就是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求店长必须熟悉各个部门的业务。店长工作的重点主要分为：人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理等。 一、人的管理 （一）顾客（会员）的管理 1、了解顾客（会员）的分布和需求 ——通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构,确定商圈范围。 ——每季一次由客服部进行顾客(会员)需求调查，了解会员的消费需求倾向，店长根据市场调查报告决定对策。 ——每季一次确定一个主题，组织商圈调查，了解顾客对门店的评价、建议及需求。 ——定期对重点团购单位进行回访、联络，以了解需求及变化。 2、处理顾客投诉 （1）店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。指导下属按《顾客投诉的处理程序和技巧》处理顾客投诉。 ——指导客服部处理好一般性的顾客投诉；参与处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。 ——店长要每天查看[顾客意见表]，定期检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。 （2）店长要亲自参与重大异常客诉的处理，并及时填写“重大客诉报告”上报营运部和总经理。 （3）店长必须熟知哪些方面容易引起顾客投诉，才能有效地对症下药的解决问题，采取措施预防并力求避免此类客诉事件的发生。超市顾客投诉主要有以下几种类别： ——对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等； ——对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、排队等候结账时间过长、遗漏顾客的商品； —— 对