宾客投诉处理的.pptVIP

主讲人：陈的非 amychen11@ * * 客人投诉处理 宾 客 投 诉 处 理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、投诉的定义 宾 客 投 诉 处 理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控诉。 宾 客 投 诉 处 理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、投诉的原因 宾 客 投 诉 处 理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （一）饭店方面的原因引起的投诉 1、对设备、设施的投诉 2、对饭店服务质量的投诉 3、对服务态度的投诉 4、对饭店产品质量的投诉 宾 客 投 诉 处 理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （二）客人方面的原因所引起的投诉 1、客人醉酒，失去理智 2、客人对饭店有关制度规定不了解或产生误解 3、由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔 4、因客人本身心情不佳，需要发泄 宾 客 投 诉 处 理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （三）第三方原因 1、恶劣天气 2、航班改期或取消 宾 客 投 诉 处 理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 宾 客 投 诉 处 理 三、正确认识客人的投诉 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、专业已有的工作基础、优势 宾 客 投 诉 处 理 （一）宾客投诉的必然性和合理性 1、对饭店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的； 2、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调； 3、饭店服务工作在运行中，难免有不尽人意的地方； 4、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付出的较高费用应该享受的服务程度。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、专业已有的工作基础、优势 宾 客 投 诉 处 理 （二）宾客投诉的双重性——积极因素和消极因素 1、积极因素 （1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题和不足； （2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会 （3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。 2、消极因素 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 四、客人投诉类型 宾 客 投 诉 处 理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客人投诉的类型可以大致分为一下几种： （一）理智型投诉 （二）发泄型投诉 （三）补偿型投诉 宾 客 投 诉 处 理