新员工如何应对宾客的投诉.pptVIP

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新员工如何应对宾客的投诉

案例解析: 1、业务技术差。 2、领班处理问题欠考虑。 3、领班、员工都没有及时汇报上级领导。 4、员工的语言技术欠缺。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. THANK YOU! Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * * * * * * * * * * * * * * * * * * 新 员 工 岗 前 第 一 课 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 新员工如何应对投诉? Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 投诉的种类、特点 建议性投诉 特点 批评性投诉 特点 控告性投诉 特点 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 建议性投诉的特点 投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的,恰恰相反,这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 批评性投诉的特点 投诉人心怀不满,但情绪相对平静,只是把这种不满告诉投诉对象,不一定要对方做出什么承诺。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 控告性投诉的特点 投诉人已被激怒,情绪激动,要求投诉对象做出某种承诺。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ——来自客人 ——来自社会 ——来自上级 ——来自平级 投诉的来源 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. —如何应对投诉和突发状况 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一般原则 按规定程序及时汇报(逐级汇报) Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 案例分析1 假设餐厅里来了五位客人点菜—— 客 人:要一条石斑鱼 服务员:对不起,今天石斑鱼已售完。 客 人:一份清炒苦瓜 服务员:真对不起,您要的这样也卖没了。 客 人:干脆,你们有什么就上什么算了。…… 客 人:小姐,我们所有的菜都吃完了一刻钟了,海鲜小炒皇怎么 还没上来。 客 人:你再看看这条鱼,是不是没熟呀 服务员:对不起,我马上去催,另外,是不是让厨师重新…… 客 人:算了。 服务员:对不起,让您久等了,这是您的海鲜小炒皇。 客 人:小姐,这烟灰缸都满了…… Evaluation only. Created with Aspose.Slides

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