电信运维管理(华为授课胶片)概要.ppt

维护作业的层级管理 客户满意度 网络运行质量 维护效益 市场占有优势 服务质量优势 运营成本优势 市场变化使SLA日趋重要 SLA给了XSP新业务用户吸引力 SLA是IP VPN的可靠保障 SLA谈判中的基本要素 SLA执行中要注意的问题 报告的生成 SLA的终止 合同终止 技术终止 执行中的审查程序 SLA的变动 SLA对财务计划的影响 应用控制与SLA的监测 对于客户来说，仅仅将网络应用部署好并维持运转还远远不够，关键的应用需要能够监测和控制其性能，也只有这样，SLA才有实际的意义。 订单管理 业务配置 资源开通 伙伴运营商 订单处理 业务开通详细流程 客户问题管理 2 Convenient Real-time Personalized Care 客户问题分类和分级 客 户 问 题 技术问题 客户投诉 服务请求与咨询 1 2 3 一级问题 二级问题 三级问题 1 3 2 客户问题的管理指标 NPR Number of Problem Reports 问题数量报告 FRT Problem Report Fix Response Time 问题解决时间报告 OFR Overdue Problem Report Fix Responsiveness 问题延迟响应报告 OTD On-Time Delivery 准时交付 SO System Outage M