浙江投诉处理能力前的移工作介绍.pptVIP

投诉处理能力前移工作介绍;前移的进展介绍;网络投诉处理组织架构的形成;集中网络维护;一体化投诉管理;面向客户的网络投诉处理流程;目录;处理能力前移的发展阶段;时 间：;; 浙江的网络投诉80％来自省客服中心。 客服部门的人员流失率高，而网络投诉处理需要的技能相对较为专业，为使其处理能力稳步提升成为可能，在省客服中心的投诉处理组即客服后台，成立了网络组，前台热线受理的网络投诉由后台网络组做预处理和派单。 客服后台接受网络部门的各种培训，同时向前台话务员提供网络投诉方面的培训。;4、如何去做;投诉类别;投诉类别;派单界面;效果;网管监控室安排专人每月为全省三大窗口部门提供网络基础知识培训;效果;效果; 《客服投诉处理手册》指出每一种投诉现象有哪些可能性，判断的关键点是什么，即派单界面预处理的详细指导。模板：;投诉类别： 漫游障碍 故障现象： 无法主被叫 前 提：具备漫游权限、无呼叫限制、周围用户正常; 30分钟内同一受理界面因为同一现象受理的投诉连续出现10起以上投诉的情况，称为大面积投诉，客服部门应采取快速处理和主动升级的紧急流程，受理界面利用系统平台支持，核实相关资料，做好各项客户安抚工作。派单界面在紧急流程下，要及早介入加快预处理工作，同时采用故障申报单与电话方式与处理部门联系处理。;障碍申报单模板;前移监控 ……;相关的投诉，在客服部门的处理方式从原先的受理、派单、回复变成了受理界面直接答复，因此每起投诉的耗时从最少20分钟，变成平均20秒钟。;前移监控 ……;前移监控 ……;前移监控 ……;前移监控 ……;;;;;;;;;;;;;提升阶段的总体情况;提升阶段的各项工作;前移监控 ……;前移监控 ……;前移监控 ……;前移监控 ……;前移监控 ……;前移监控 ……;1、HLR数据核查平台;前移监控 ……;前移监控 ……;前移监控 ……;前移监控 ……;;;;;;;;前移的进展介绍;技能不断提升;手段建设;客户满意;谢谢！