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项王故里景区服务标准体系编制总则 一、标准体系表编制的目的和意义 服务标准是规范服务行为和服务市场、调整服务企业与消费者关系的重要技术支撑，推进服务标准化工作是构建和谐景区、建立诚信服务的具体措施，也是优化服务产业结构、促进服务业可持续发展的重要手段。推进服务标准化建设，是加速服务业发展、打造服务品牌、提升竞争力的重要措施和规范促进服务业发展的国际通行做法。开展此次服务标准化试点工作，符合旅游服务业发展趋势，对于提升项王故里景区市场竞争力、提升景区服务水平以及维护景区和游客的合法权益都具有重要意义，也是持续推动项王故里景区三大标准体系建设的重要途径。 二、国内、外标准概况 2007年，国家标准化管理委员会联合国家发改委、民政部、商务部、体育总局和旅游局下发了《关于推进服务标准化试点工作的意见》，决定在全国较大领域开展服务标准化试点工作，山东省发布了《山东省关于贯彻落实关于推进服务标准化试点工作的意见的实施意见》，确定在旅游景区景点、现代物流、中介服务等八大领域开展标准化试点工作。各地景区景点都在积极探索， 目前，国际上很多先进景区都已针对服务标准化工作进行了深入研究，并制定了一系列标准，来规范景区的服务管理，提高景区的综合竞争力。国内来看，曲阜三孔景区已起草了《旅游咨询服务中心服务质量规范》、《摄影业服务质量规范》、《客房布草、衣物洗涤操作规范》等地方性服务质量规范，黄山景区也正着手服务标准化工作，并制定了三年工作规划。2009年，国标委出台《服务业组织标准化工作指南》，对旅游服务类企业的标准体系框架、标准明细表和标准实例提出了指导性意见。 三、标准体系表编制的依据和原则 （一）标准体系表编制的依据 项王故里景区编制标准体系表的重要参考依据有：GB/T 15624.1《服务标准化工作指南 第1部分：总则》、GB/T 24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南 第一部分：基本要求》、GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第二部分：标准体系》、GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》和DB37/T 1316-2009《服务标准体系建设指南》等国家标准和有关资料。 （二）标准体系表编制的原则 1、体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展。 2、提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求。 3、关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工权益。 4、全面协调开展工作，实施统一管理。 5、坚持全员参与和持续改进。 四、服务标准体系编制过程 （一）全面梳理。 对项王故里景区原有规章制度进行全面梳理，对于不符合当前实际操作的文件进行了修改，对重复或不适宜的文件进行了作废,把符合景区实际并且运行成熟的制度，全部以标准的形式固定下来。 （二）广泛调研。 按照以游客需求为导向的原则，通过调查问卷、电话回访等多种形式深入了解游客对项王故里景区服务的需求和期望。多次组织人员到省内外工作开展较早、运行较好、发展较快的景区进行考察，学习借鉴各地景区景点服务管理的先进经验。安排专人搜集国内外有关旅游服务标准化的文献，系统分析各行业标准化的运行体系以及运行特点。 （三）科学构建。 在对泰山景区管理体制和运行现状进行充分调查与评估的基础上，把建立明确的工作质量评价标准和全程可控制的客户服务程序作为服务标准化建设的目标，初步搭建起由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三大子体系为支撑的覆盖景区服务、管理全过程的旅游服务标准体系框架。 （四）精心制订。 在系统性、可操作性和考核性上下功夫，精心制定各项标准。建立健全起396项标准，涵盖了旅游景区管理和服务的各个方面，其中采用国家标准127项、行业标准21项、地方标准9项，编制景区标准239项。同时，按照控制面的不同科学设定标准子体系，按照控制点的不同和标准之间的相互关系将各项标准进行科学归类，纳入相应的标准子体系，保证了整个标准体系的系统运行。 （五）实施与改进。按照积极探索、循序渐进、持续改进、不断完善的原则，针对标准体系试运行过程中出现的标准覆盖面不全，个别标准实用性不强等问题，先后对服务标准体系和标准内容修订了五版，推动了标准体系持续改进。 下一步，在安全与应急标准子体系、服务质量控制规范子体系等方面还需要进一步充实、调整，力争形成一套完整、协调配合、自我完善的管理体系和运行机制。 五、服务标准体系的结构 ?????项王故里景区服务标准体系结构图如下： ??在服务标准体系范围内，包括项王故里景区的服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系。这三大体系，不是独立的，它们之间有着广泛的内在联系，缺一不可。通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系和服务提供标准体系是标准体系的核心。服务保障标准体系对服务提供标