前厅客房服务与管理(第九章).pptVIP

* 第九章 客房服务与质量管理 学习目标 是指企业在一定的政治、经济、文化背景下，在长期的生产经营过程中，逐步形成和发育起来的具有本企业特点的日趋稳定的企业价值观念、人文环境、经营方针、经预策略、哲学以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和，是由企业领导者倡导、为全体员工所认同的本企业的群体意识和行为准则。 1.了解客房服务的特点和要求，掌握客房服务的类型和选择； 2.掌握客房服务的程序及服务内容； 3.掌握客房服务质量的管理方法； 4.了解并掌握客房个性化服务及贴身管家服务； 5.掌握客房部与其他部门沟通的重要性。 第一节 客房服务的特点和要求 1.客源广泛、业务复杂 2.工作内容多，随机性强 3.服务质量与费用消耗难以控制 4.与其他部门衔接紧密 一、客房服务的特点 客房工作对服务员的工作要求 具体表现在以下几个方面： （一）服务意识与技能技巧 （二）语言 （三）仪表仪容 （四）举止 （五）安全意识 二、客房服务人员的服务要求 第二节 客房服务模式 （一）楼层服务台设置及条件 楼层服务台模式一般是指在客房楼层的恰当位置（一般设在客服区域每一楼层靠近电梯口位置）设置专门的服务台配备专职的服务员（又称台班）24小时值班，负责本楼层的各项对客服务工作。这是中国饭店客房服务的一大特色。 其有点在于能给客人带来亲切感，有较强的人情味，有利于饭店与客人之间的沟通和情感交流。同时，楼层服务台模式安全方便，能够很好地掌握客房动态，及时反馈楼层中的不安全因素。 一、楼层服务台模式 二、客房服务中心模式 （一）客房服务中心的设置及条件 客房服务中心模式，即不设楼层服务台，宾客住宿期间的服务要求由客房服务中心统一协调。服务中心实行24小时值班制，设多部电话，服务人员接到宾客的服务要求电话后，立即通过饭店内的呼叫服务系统通知宾客所住楼层服务员上门为宾客服务。这种客房服务中心模式符合当前饭店业发展体现的人文关怀，实现“需要时服务员就出现，不需要时就给客人多留点私人空间”的发展趋势。 （二）客房服务中心的特点 客房服务中心模式具有低成本、高效率、专业化、服务滞后等特点。其最大优点就是给宾客营造了一个自由、舒适的入住环境，减少了对客人的干扰，实现了根据客人需求的专门服务员上门服务。 但是，也存在一定的缺点。由于楼层不设专职服务员，弱化了客房服务的直接性，对客服务上存在一定的滞后性，当客人出现一些急需解决的问题时无法得到满足，对于楼层的房态信息及不安全隐患不能及时掌握和反馈。 （三）客房服务中心的职责及服务流程 1.传递信息；2.收发钥匙；3.遗留物品处理 一、客房服务的特点 第三节 客房服务内容 一、宾客抵店服务 二、宾客在住期间服务 （一）迷你吧服务 （二）洗衣服务 （三）加床服务 （四）送餐服务 （五）DND服务 （六）夜床服务 三、宾客离店服务 （一）离店前的准备服务 （二）送别服务 （三）查房 所谓的开夜床，即服务员将上面的床罩撤走，然后将上面的毛毯连上面一层床单打开一个大约30度角，以方便客人入睡，同时进行简单的客房整理及物品补充。 夜床服务 第四节 客房服务质量控制管理 客房服务质量是指客房服务人员以客房设施设备为依托，为客人提供适合的劳务以及满足客人物质和精神需求的服务，满足程度越高，服务质量越高。客房服务质量的高低，取决于能够为客人提供的有形产品和无形服务的组合，包含了客房的硬件设施和软件环境。客房服务质量可以有以下三个方面组成： 1.客房设施设备质量 2.客房环境质量 3.客房劳务质量 一、客房服务质量 客房服务质量的基本要求： 1.真诚 2.高效 3.主动 4.微笑 5.耐心 （一）客房服务质量的管理方法： 1.质量管理阶段控制 （1）事情质量管理控制； （2）事中质量管理控制； （3）事后质量管理控制 2.质量管理方法-PDCA 3.加强现场管理 （二）提高客服服务质量管理的方法和途径 1.建立质量责任系统；2.提供针对性服务；3.正确处理客人的投诉 二、客房服务质量管理 第五节 客房个性服务管理 *