前厅部岗位职责及规范.pdfVIP

大堂副理岗位职责 岗位名称 大堂副理 所属部门 前厅部 职位编号 直接上级 客房部经理 直接下级 晋升方向 前厅经理 职位描述 主要工作任务 （1）贯彻落实大堂工作计划与工作规范，对执行过程中的偏差及时纠正； （2）代表酒店做好客人接待和送行工作； （3）迎接及带领VIP客人入住客房并介绍房间设施； （4）受理客人投诉，与相关部门沟通合作，积极予以解决，做好详细记录，对于重大投诉要立 1．大堂接待服务 即上报； （5）介绍酒店信息，解答客人的问题，最大限度地满足客人的要求； （6）定期向前厅部经理汇报工作、接受指示； （7）完成领导交办的其他工作 。 2．协助前厅部经理 （1）巡视酒店公共区域，督导下属员工礼貌待客，提高服务效率以支持客房产品销售； 完成部门的各项 （2）协调各部门关系，将工作中的问题及建议等进行记录，上报酒店高管；（大副工作日志） 工作 （3）监督、检查和协助前台工作。 （1）遇到紧急事件时，采取及时、果断的措施，尽全力保证客人的安全； 3．协调酒店各部门 （2）保持良好的客际关系，能独立有效地处理客人投诉； 同前厅部 的工 （3）独立或协助酒店更高一级领导处理突发事件，如：处理客人伤亡、火灾等； 作；处理客人投 （4）协助客人开启房间内保险箱； 诉和店内的各种 （5）及时协调客人因预定、费用、服务等因素产生的疑义和不满； 突发事件 （6）处理因满房时产生的外转客人需求； （7）负责贵重物品的寻找和招领工作。 4．监督一线部门服 （1）监督、检查和协助前厅的各项接待工作； 务质量，做好客 （2）核对每日房间状况及其他统计信息；（每日的出租率、可售房、预定情况） 人满意度调查和 （3）监督并协助接待处领班办理客用保险箱的开启服务。 统记工作 （1）监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时纠正。 （2）监督下属人员的工作，对其业务定期进行培训，对其日常工作情况进行绩效评定。 5．人员管理 （3）落实每日质检工作，填写每日质检报告，记录所发现的问题并要相应部门和员工整改，并 及时安排复检工作，如部门或员工整改不到位，按照质检规定进行处罚并上报人事部。 1． 学历及专业知识 （1）大学以上学历； （2）具备酒店管理、旅游管理、公共关系等专业知识； 2． 工作经验要求 （1）三年以上相关工作经验，具有扎实的前厅部业务知识； 3． 个人能力及特殊要求 任职资格 （1）年龄35岁以下，仪表端庄，热爱酒店工作；反应敏捷，良好的人际沟通技能和对客服务 经验； （2）有良好的管理和协调能力，能流利的使用一门外语与客人沟通，并能熟练使用酒店操作 系统； （3）注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力强； （4）有上进心和良好的学习能力和抗压能力。 考核指标 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 2012年6月23 日 审核日期 批准日期 接待主管岗位职责 岗位名称 接待主管 所属部门 前厅部 职位