- 1、本文档共10页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
酒店管理与服务(案赖凝分析)
酒店服务案例分析
××××××
×××××××××
××××××
×
Evaluation only.
Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.
Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
案例一
装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌,一席高档宴会正在有条不紊地进行着,只见身着黑色制服的服务员轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时,一位服务员不小心失手打翻了酒杯,酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落,只听那边“哗啦”一声,又一位服务员摔破了酒杯,顿时客人的脸上露出了愠色。这时,宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说:“这些服务员是实习生……”。顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒……第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室,愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。
Evaluation only.
Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.
Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
分析:
作为现场的督导人员,对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、解释得当,切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥,表过不够准确,不但没有使客人得到安抚,反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到事情,不要光想着推卸责任,心中要装着客人,处理问题要有大局观。
Evaluation only.
Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.
Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
出现问题要按规定程序及时汇报,切忌存在侥幸心里。酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来,以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前,这是一种掩耳盗铃的作法,往往会错过处理投诉的最佳时机,使事情变得更加复杂,埋下隐患。今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识,客人的每一个投诉,每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司—不论你是否已经圆满地处理过,使饭店领导能掌握第一手资料,警示其他人员。
Evaluation only.
Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.
Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处,重视培训效果,做到事事有标准、人人有师傅,让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作要求后,得到部门经理、岗位主管的认可,方可上岗实习。特别是一些管理人员及老员工不要“欺生”,来了“新人”,“老人”就歇工。出现了问题,造成不可挽回的损失时,从管理者到老员工都要承担责任,饭店不会只处理实习生。
Evaluation only.
Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.
Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
案例二
请按时叫我
住在纽约华尔街附近X酒店的W先生是一位证券投机商。这一天,W先生为了赶上第二天早上九点开始证券交易,委托酒店的电话接线员,请她第二天早上八点叫醒他。平时,W先生总是九点起床的,惟独这次例外,因为他看准了行情,打算明天一开市就一举吃进美国某钢铁公司的股票,以牟取暴利。然而,第二天W先生却睡过了头,结果没有赶上这桩买卖。事后,这种股票猛涨,W先生气得直跺脚,数万美元的暴利成了泡影。W先生把这些归咎于酒店没有履行叫醒客人的职责,一再要求酒店赔偿他的损失。
Evaluation only.
Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.
Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
客人提出了以下原因:
我的买卖就是证券交易,由于酒店方面没有按时叫醒我,使应该到手的十分可观的收入跑掉了,这是由于酒店的过失造成的。对于这样的过失,酒店应承担赔偿损失的责任。这从道义上讲也是应该的。
叫醒客人,是酒店的一项服务项目。由于酒店服务人员的疏忽,没有履行义务,这对于以“服务”为商品的酒店来说,是一个有损酒店形象的大错误。正因为相信酒店有准备的叫醒服务项目,我才住酒店
文档评论(0)