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酒店案例解析 2013年02月 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 投诉案例 某一天的早上，彭先生刚好在二周后的星期天有一个家宴需要到某五星酒店订餐，因此，彭先生就打电话该酒店的宴会部订餐，该宴会部职员在听到彭先生的情况后就说：由于当天是星期天，二楼的大餐厅因为早茶人较多，一般中午是不接收吃饭的预订的，想预订就到三楼的厅房吧，彭先生听后，就再次恳求道：因家里人喜欢热闹希望订在二楼大厅，但该职员就说：星期天中午二楼餐厅多少钱也不会接预定的。这时，彭先生只好选择在别的酒店订餐。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 原因分析 1、餐厅宴会部人员这样应答客人是否合理？ 2、该酒店的制度是否合理？ 3、即使酒店有这样的制度，该职员应如何婉转地回答客人，并作出建议？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 处理方法 多为客人着想，尽量满足客人的需求，如无法确定应及时向上级请示 即使酒店的制度不能更改，也不能使用这样的句子回答客人。 ——由于周日的客人较多，我们只可以为您的订台预留15分钟。如果超过预定时间，我们将会先安排其他客人，您到达后我们再尽快优先为您安排餐台，您看这样安排好吗？ ——对不起，二楼在周日一般不接受预订，我建议您预定我们在三楼的厅房，那里的环境更好，您和您的家人可以在一个更独立、更舒适的环境聚会。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 投诉案例 金秋十月的第一天，王先生怀着愉快的心情到达一个五星级酒店的餐厅参加了一个重要宴会，主人坐下来不久，服务员就按标准的操作规程进行一系列的倒茶、上酒水、上餐前小吃等服务，整个服务虽然没有领班或经理在场督导，但也显得服务员基本还能应付自如。这时，宴请的主人开始与各位客人喝酒聊天等，不久，服务员就很有礼貌地上前询问主人能否上菜，经过主人的肯定回答后，服务员就准备上第一道菜“芝士局龙虾”并每人派上一副刀、叉，由于这时两位服务员都在忙于派刀、叉等工作， Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 投诉案例 王先生的台面却始终没有派刀、叉，同时其中有一个服务员对剩下在托盘的一副刀、叉也没有检查就放回备餐间，王先生在想，是否主人认为我吃“龙虾”是高手不用刀叉呢？不到五分钟，服务员端上每一位客人的一碟“龙虾”（半只），王先生此时见服务员在上菜时也没有给刀、叉的意识，就拿起筷子吃“龙虾”。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 原因分析 1、服务员在工作中应留意客人的动向 2、服务员在操作过程中，应对异常数量的餐具多留心眼，发现有误时，及时检查，可避免同类错误。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 处理方法 服务员马上派上刀、叉，王先生也终于使用上吃龙虾的餐具。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 投诉案例 某一天的下午，叶先生受到陈小姐的推荐带着太太和女儿到广州的一个叫“石器时代”的西餐厅用自助餐，该餐厅的品种不太多，但它有一种用石头烤肉的特色烹调方法，所以叶