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加强供电企业现场服务管理浅析 　　国网博兴县供电公司 中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2017）05-000-01 摘 要 现场服务，涉及面广，服务千家万户，是一项永不竣工的工程，只有起点，没有终点，需要反复抓，抓反复，长抓不懈，供电企业要以解决群众反映的突出问题为重点，认真落实“三个十条”，不断提高服务水平 关键词 现场服务 管控 措施 一、优质服务的现实意义 1.优质服务是经济社会发展的客观需要。当今世界已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。电力做为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念 2.优质服务是电力企业发展的迫切需要。电力行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经济命脉，承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任 3.优质服务是维护稳定和保证经济持续发展的需要。由于国民经济的快速持续发展，带动了电力需求的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，?网安全运行形势也变得相当严峻。通过优质服务，优化资源配置，确保电力供应；通过优质服务，降低电网事故率，确保电网安全稳定运行，降低企业成本，保证企业经济的持续发展 二、提升现场服务水平的措施和方法 （一）加强内部管理，严格规范一线服务行为 围绕抢修服务、抄核收、电能计量、电费等主要服务环节，加强管理，严格监督，严格防范现场服务行为过失 1.规范现场服务。严格按照服务规范为客户提供专业化服务，严禁发生不按公示的营业厅时间营业的情况，认真落实窗口首问负责制，一线服务人员加强学习，结合班组大讲堂工作，每月开展服务礼仪培训和模拟演练 2.严格抄核收管理。认真做好抄表电量校核，严禁发生未错、错抄、估抄、漏抄等抄表差错问题，对电量波动异常的客户，及时分析原因；加强用电采集系统运维，提高远程自动抄表核算比例，进一步防范因工作差错引起客户投诉，催费及欠费停复电等业务，务必要严格按照规定的通知到位，工作中注意检查，是否有电价执行错误情况 3.加强业扩管理。严禁发生方案答复、设计审核、中间检查、施工验收，装表接电等各环节超时情况，不允许发生拒绝受理，检查不到位等情况 4.强化电能计量管理。严格执行智能表周期轮换，改造施工，客户电能表现场申校服务规定，严格履行提前公告，表底度告知，拍照存档制度，严把施工质量，杜绝串户串线，严格按周期（按日）轮换，严禁超周期运行。严格按照规定时限完成客户要求的电能表复核校验工作 5.高度重视抢修服务行为。通过95598热线报修和通过值班电话等其他途径报修的客户诉求，均须严格遵守到达现场时限；因特殊情况无法一次性修复的情况，务必向客户解释清楚，为客户提供有偿服务，要对客户明确产权划分和收费标准；强化停送电协同管理，严格控制非计划停电，严格各类停电流程管理和停限电告知 6.完善服务设施。全面配置录音电话，所有对外联系的值班和报修电话必须具备实时录音功能，完善所有服务窗口的视频监控功能，可结合现有设备，加强运维消缺管理，保证正常应用，以规范服务风险 （二）全过程监督管控，建立实施服务评价体系 围绕现场服务主要场所，建立实施服务评价体系，主要包括营业厅、抄表、业扩报装、95598、投诉处置，现场问卷调查六项服务体系 1.营业厅服务评价。使用视频监控系统进行日常服务评价。充分利用了视频监控系统作为“供电服务监督员”；通过现场明查暗访进行服务评价，同时，通过季度抽查，月度普查，进入营业厅现场明查暗访。对各营业厅的服务环境、工作人员仪容仪表、服务行为、服务主动性等进行评价 2.抄表服务评价。采用聘请社会监督员方式，间接对抄表服务开展评价工作。根据客户所反映的意见，首先在重点抄表区域和抄表服务问题较多的区域聘请社区监督员，逐步实现在每个抄表区域都有社区监督员 3.业扩报装服务评价。为有效掌握客户对业扩报装服务的评价，针对业扩报装业务涉及环节多，周期较长的特点，实施分层次分重点的业扩报装回访机制。一方面，设专人对新装、增容等业务在重要环节结束后进行阶梯性回访。另一方面，95598呼叫中心设专人对归档的业报装业务进行回访，向客户了解其对整个业务流程的满意度情况 4.95598服务评价。定期召开语音服务讲价会，评价会以听录音的形式，按受理工单类别随机抽取所有坐席人员的工单，由管理员、专家座席和值班长对每个座席的录音进行点评 5.投诉处理服务评价。在投诉处理工作方面，建立并实施分级分阶段回访机制；投诉处理完结之后，首先由投诉工作负责人在限期内回访客户；营销部主任跟进第二次回访，征求客户对