目标管理的工具-smart.pptVIP

1 1 1 1 1 1 1 目标管理的工具-SMART原则 * 目标管理（MBO）由管理大师Peter Drucker提出，管理人员一定要避免“活动陷阱”（Activity Trap），不能只顾低头拉车，而不抬头看路，最终忘了自己的主要目标。 是使经理的工作变被动为主动的一个很好的手段，实施目标管理不但是有利于员工更加明确高效地工作，更是为未来的绩效考核制定了目标和考核标准，使考核更加科学化、规范化，更能保证考核的公开、公平与公正。毕竟，没有目标你是无法考核员工的　　 目标制定的过程也是自身能力不断增长的过程，部门领导必须和员工一起在不断制定高绩效目标的过程中共同提高绩效能力。 * * ——S代表具体明确(Specific)，指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统； ——M代表可度量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的； ——A代表可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标； ——R代表相关性(Relevant)，指是和绩效指标实现关联； ——T代表有时限(Time bound)，注重完成绩效指标的特定期限 * 所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点。很多团队不成功的重要原因之一就因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传达给相关成员。 SMART原则一 s （Specific）——明确性 Text Text Title Add your text * 示例：目标——“增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明确，因为增强客户意识有许多具体做法，如：减少客户投诉，过去客户投诉率是３％，现在把它减低到１．５％或者１％。提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规范的服务流程，也是客户意识的一个方面。 　　有这么多增强客户意识的做法，我们所说的“增强客户意识”到底指哪一块？不明确就没有办法评判、衡量。所以建议这样修改，比方说，我们将在月底前把前台收银的速度提升至正常的标准，这个正常的标准可能是两分钟，也可能是一分钟，或分时段来确定标准。 SMART原则一 s （Specific）——明确性 * 　实施要求： 目标设置要有项目、衡量标准、达成措施、完成期限以及资源要求， (5W2H)使考核人能够很清晰的看到部门或科室月计划要做哪些那些事情，计划完成到什么样的程度。 执行人、时间、地点、事件等要素要明确具体。 SMART原则一 s （Specific）——明确性 目标要量化，考核时可以采用相同的标准准确衡量。 衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。 如果制定的目标没有办法衡量，就无法判断这个目标是否实现。领导和下属对团队目标会产生的一种分歧。大方向性质的目标就难以衡量。 比方说： “为所有的老员工安排进一步的管理培训”。进一步是一个既不明确也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了这个培训，不管谁讲，也不管效果好坏都叫“进一步”？ 　　 改进一下： 准确地说，在什么时间完成对所有老员工关于某个主题的培训，并且在这个课程结束后，学员的评分在８５分以上，低于８５分就认为效果不理想，高于８５分就是所期待的结果。这样目标变得可以衡量。 有礼貌 有笑容 对客态度好 货品齐全、陈列美观 装饰摆放 挑选和换货 SMART原则二 M（Measurable）——衡量性 现场管理规范中的一条考核指标是“礼貌专业的接待顾客”，做到怎么样才算礼貌专业呢？有些顾客反映，导购接待不够礼貌，有时候顾客在专柜站了好几分钟也没有人招呼——但是导购又觉得尽力了，这个怎么考核呢？ 导购有时候非常忙，她可能正在接一个三言两语打发不了的电话，送快件的又来让她签收，这时候旁边站着的顾客可能就会出现等了几分钟还未被搭理的现象。 那么导购应该先告诉通话方“稍等”抽空请顾客在旁边的沙发坐下或请他先看商品，然后签收快件，再继续处理手中的电话，而不是做完手上的事才处理下一件。这才叫专业。 实施要求：目标的衡量标准遵循“能量化的量化，不能量化的质化”。使制定人与考核人有一个统一的、标准的、清晰的可度量的标尺，杜绝在目标设置中使用形容词等概念模糊、无法衡量的描述。 对于目标的可衡量性应该首先从数量、质量、成本、时间、上级或客户的满意程度五个方面来进行，如果仍不能进行衡量，其次可考虑将目标细化，细化成分目标后再从以上五个方面衡量，如果仍不能衡量，还可以将完成目标的工作进行流程化，通过流程化使目标可衡量 。 实施要求：目标设置要坚持员工参与、上下左右沟通，使拟定的工作目标在组织及个人之间达成一致。既要使工作内容饱满，也要具有