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品牌价值提升移动用户体验模式及管理要素探究 　　摘要：随着智能型手机普及，品牌的应用程序 App 成为企业拉近与消费者间距离的重要桥梁。文章目的在建构一个用户经验价值模型，经由文献探讨统整出两大核心――“用户经验核心”与“品牌价值核心”，以此拟定模型架构，透过焦点团体访谈法获得品牌 App 用户的需求，并将上述两者结合而成本研究的用户体验与品牌价值关联问卷，进行模型的实证。文章的实证对象是以 Android（安卓）版本的 Nike+ Running App 为改善目标，并供后续研究作为参考。用户体验价值模型提供品牌产品一个设计的概念，期望品牌产品可透过本模型进行用户体验的设计与参考，并在设计的过程中更能贴近目标用户的需求，达到企业营销的目的 关键词：品牌价值;用户体验;客户满意度 一、 前言 依据Pine和Gilmore（1999）的研究，“体验经济”成为经济体系的下一个阶段，在过去，人们多注重产品华丽的外观、强大的功能与优惠的价格，并以降低成本?槭滓?目标;随着“体验经济”时代的来临，企业仅提供产品或服务已无法满足消费者，消费者开始在意与企业互动的过程，以及过程中获得的感受与价值，并追求一个完整的“体验”。由此可知，“体验”已成为产品的附加价值，且逐渐成为经济体系的主流 近年来，企业更致力于塑造独特的品牌，品牌代表着公司的形象与价值，当品牌形象鲜明时，更可吸引具有认同感的消费者。由上述可知，品牌体验比起产品本身的功能与利益更具有影响力，且能给予消费者深刻的记忆，并同时强化对品牌的信任而提高购买意愿（Ha amp; Perks， 2005）。现已有学者针对虚拟或实体产品提出用户经验模型，辅助设计师在产品设计的过程中，同时考虑到该产品能带给用户的体验，藉此提高用户对产品本身的好感;而对于设计产品的企业，是否能将消费者在使用产品后所获得的价值转化为企业的价值，则较少人琢磨。企业如何透过产品与消费者接触，并让消费者在使用产品的同时，获得提高品牌知名度与顾客满意度的效益，便为一项值得探讨的议题 二、 理论回顾 随着计算机技术的普及和演进，应用程序等软件产品的设计愈加重要。因此，人们如何接触和使用产品，以及与外部环境的连续反应已经成为备受关注的研究目标 1. 用户体验要素。Alben（1996）提出，用户体验涵盖人们如何使用产品的所有面向，例如该产品的触感、该产品的用户理解等等，在使用期间，用户除了产品所提供的服务，同时也会关心该产品和环境的符合度。Garrett（2006）认为技术的进步以及网页的普及，用户体验研究由最初集中在人与机器间的互动，到现在转向网页的用户体验研究，然而网页设计与过去的机械设计不同，增加了产品的视觉体验和产品的目的;因此，人们在使用该产品的时候是参与其中的，再加上目标导向软件界面，与信息导向内容体系，成为新的用户体验的目标 Hassenzahl（2006）列出产品特性的四种要素为操作性、识别性、刺激性与暗示性。操作性是用户体验里最重要的一个特性，易用与可用并存才能使产品的目的优化;识别性是产品与自己的使用习惯是否相符合，产品是否能代表自己的身份;刺激性，一个产品通常只会使用其中20%的功能，但用户对于个人的发展或产品功能提升的欲望一直都存在的，因此保留功能并利用提示的方法刺激用户;暗示性是帮助回忆起过去曾经发生的人、事、时、地、物，暗示性出现在与产品接触的第一眼以及使用过后的感受，也与情感设计的最高层次，反思层次相呼应。Peter Morville（2004）则认为用户体验的因素包括有价值的、有益的、可取的、方便的、实用的、容易找到的、可信的等七种因素，利用这些因素构建用户体验蜂窝模型。用户体验蜂窝模型的核心部份是有价值的，其他六种因素环绕核心替用户带来有价值的信息 2. 用户体验价值。顾客价值有多种含义，Monroe（1991）将其定义为顾客所认识到的付出和收获之间的比较，也有学者认为顾客价值是顾客信念、态度和产品体验的集合。由此可以看出，顾客价值是顾客在交易过程中，对成本和收益之间的衡量。Holbrook（1994）的研究指出，体验价值的模型包含消费者的投资报酬、服务优越性、美感、以及趣味等。Mattelm？?]ki（2006）在研究中发现，质量和表现是顾客价值的层次结构的基础，会带来更高水平的消费。Lee和Soutar（2007）的研究认为，位于价值层次顶部的顾客目标，是各种消费体验的前提 3. 品牌价值的意涵。Kotler（2002）研究指出消费者认为品牌是产品最重要的部分，因此企业可透过品牌的命名（Branding）增加产品的价值。由上述可知，品牌在营销管理领域中，占有非常重要的地位。品牌要素包括有形的要素与无形的要素。有形的要素必须能提供消费者识别，品牌