管理手册--客房课件.pptVIP

目 录 一、客房职位架构图 二、客房岗位职责 2.1客房主管岗位职责 1.2客房领班岗位职责 1.3客房服务员岗位职责 1.4公共区域服务员岗位职责 三、客房岗位工作标准 3.1客房主管工作标准 3.2 客房服务员工作标准 四、客房服务流程标准 4.1清扫客房流程 4.2客房清洁注意事项 4.3其他项目清洁及整理标准 五、物品使用管理 5.1客房钥匙管理 5.2对讲机管理 5.3布草管理 5.4工作车的整理与使用管理 5.5客房清洁抹布使用标准 5.6常用清洁剂用途 六、检查标准及流程 6.1检查VC房流程及标准 6.2检查退房流程及标准 6.3检查OK房流程和标准 6.4检查住客房流程和标准 七、计划卫生 7.1为什么要有计划卫生 7.2如何合理安排计划卫生 7.3计划卫生内容 八、各类表格 标准房 大床房 圆床房 案例1：钥匙去了哪儿？ 8月10日11：25，酒店1301房客人王先生匆匆来到前台，将房间钥匙交给收银员小朱，并告诉她，要出去见个朋友，大概半小时后回来结帐后直接去机场赶飞机。当时，小朱正准备去用午餐，考虑到王先生要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间用不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面，未向其他同事交代就去吃饭了。大约一刻钟后，王先生回到前台，询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备好，当值收银员称没有看到王先生的钥匙，王先生听后非常生气，于是投诉酒店。 问题： 1、产生此投诉的原因是什么？ 2 、如何避免此类事情再发生？ 案例2：客人为什么发火 6月20日15：00，客房服务员小王推着工作车在经315房时，被该房的台湾客人王先生叫住，王先生投诉说315房间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘1分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，便对客人王先生说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。 问题： 1、产生此投诉的原因是什么？ 2、如何在今后的工作中避免此类问题？ 清扫客退客房流程 铺床： 1.将床拉离床头板 2.铺床单 3.装被套 4.装枕套 5.放枕头 6.将床复位、 7.外观 8.总体印象 卫生间清洁流程：1、准备工作2、撤出脏布件和垃圾3、喷洒清洁剂4、清洗面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池8、擦干淋浴区9、擦净恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补足客用品 4.2客房清洁注意事项 4.2.2空房（VC房） 1、主要以检查物品和设施为主。 2、房间擦灰，同时检查设施。（如：恭桶水箱、电器灯具等） 3、检查客用品和布件是否符合标准。（发现问题，及时更换） 4、如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。 4.2.3维修房（OOO房） 1、服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。 2、将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置。 3、留意修理房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级。 4、服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排出，应立即报告客房主管进行登记，并再次报修。 5、撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序进行房间整理、检查。完成后报客房主管再次检查确认。 课后作业：1.DND房处理标准？ 2.工程报修流程？ 卫生间物品摆放标准 4.3其他项目清洁及整理标准 4.3.1公共区域清洁标准 ◆地面、窗台 ◆ 墙面、吊顶 ◆ 烟灰缸、烟灰筒 ◆ 楼梯与客梯地面（地毯） ◆ 公共卫生间 ◆ 开关、插座和排风扇 ◆ 卫生纸等客用品 4.3.2工作间整理要求 ◆清理 ◆清洁 ◆整理 ◆拆清吸尘器 4.3.3绿化的布置与清洁 4.3.4电梯的清洁保养 4.3.5常见污迹的清洁方法 五、物品使用管理 5.1客房钥匙管理 领用→使用→保管→归还 5.2对讲机管理 领用→检查→使用→归还 5.3布草管理 5.4工作车的整理与使用管理 5.5客房清洁抹布使用标准 5