第3章服务设施规划概要.pptxVIP

;;设施布置 一、服务设施布置： 服务企业与顾客直接接触多,其设施的装修与布局更具特色。 除了考虑土地资源的约束外，要更多地考虑到适应服务需求数量和质量变化的柔性，影响顾客消费心理的因素，以及对社会与环境影响的因素。 ;服务设施的主要特点： 不生产有形产品，提供有形的产品，或者涉及到物品。 服务系统主要涉及的是人员、信息和商品的流动。 服务设施的布置主要有两种，即办公室布置、零售店布置。 办公室布置主要考虑信息和人员的流动，零售店布置则考虑人员和商品的流动。;服务设施的布置分成以下几种类型： 1.产品线布置。有些标准的服务可以分解为一系列每个顾客都必须经历的固定操作程序。(服务流程）;工作区1;例1. 以机场服务中旅客入境转机为例，每位旅客都必须经历以下程序：下飞机、入境登记、认领行李、通过海关、行李检查、国内航班登机，每道程序所需时间见表： 活动 平均时间/秒 1下飞机 30 2入境登记 25 3认领行李 60 4通过海关 35 5行李检查 28 6国内航班登机 22 ;按生产线平衡的方式，画出服务流程图如下： ;;2. 服务过程布置： 在过程布置方式中，执行相似任务或承担相同责任的人分成一组，类似于制造业中的工艺原则布置，其优点是便于接受顾客的定制，为用户提供个性化服务，当然这对服务人员的技能要求也高了。从服务提供者的角度看，由于顾客需求不同，提供服务呈间歇式，每个部门则要设有顾客等待的区域，以应付顾客流的忙闲不均。过程布置考虑的主要问题让顾客行走的距离最短，或者相反，有时可能有意识地引导顾客去浏览某些区域。 ;;;3定位布置 当被服务对象不便移动时，可以按定位布置方式安排服务设施，如住院部治疗的重病人，此时要考虑如何便于将医疗设备和材料送达病床。 4混合布置 服务设施采用混合布置的情况也很多，如超市的商品采用过程布置，但在仓库，常使用传送带作业；医院住院部病人采用定位布置，但其他科室的布置采取过程布置。 ;二、仓库布置;例：有一个家电用品仓库，共有14个货区，分别存储7种家电。仓库有一个出入口，进出仓库的货物都要经过该口，如下图。假定仓库每种物品每周的存取次数如下表，应该如何布置货区，使总搬运量最小。 ;解：①若各种物品所需货区面积相同，则只需要把搬运次数最多的物品货区布置在靠近出入口之处。 ②若各种物品所需货区面积不同，就需要计算物品搬运次数与货区数量之比，取该比值最大者靠近出入口。 ;7;三、办公室布置; ;零售服务业（如商店、银行和饭店）的布置目标是使企业每单位面积/空间的净收益最大化，零售店布置应尽可能提供给顾客更多的商品。 周围环境条件：噪声、音乐、照明、温度等 空间规划与功能性 ：设计顾客行走路径，商品分组 徽牌、标记、装饰物 ; ;网格式布置 ;自由式布置 ;精品店式布置 ; ;（2）楼层区位价值 ;（3）通道区位价值 ;诸如超市和药店这样的商店的整体安排5点建议： 1将常购的商品布置在商店的四周（如奶制品在超市的一侧，而面包和烘烤食品在另一侧，往往在最里面） 2将吸引力和利润高的商品放在醒目的位置（如家庭用具，装饰物品） 3将能量商品（能决定购物路径的商品）放置在过道两边，分散放置它们可以改善其他商品的外??陈设 4好好利用过道末端，因为它们有较高的展示率 5仔细地布置商店出口处，会给商店整体带来意想不到的效果。 ;零售服务业的规划;Taco Bell饭店;服务场景;空间规划;矩形布局;服务设施选址;39;40;41;42;43;44;45;46;47;48;49;50;51;52;53;54;55;56;57;58;服务设施选址方法;1. 线性规划法;61;62;63;64;65;66;67;;69;70;71;72;73;74;75;76