服务无止境试卷.doc

告全体员工书 ? ? ? —— 居安思危 ? ? ? xxx 大酒店的开业及两年的发展， 业绩迅猛增长， 使德同行为之而震撼， 纷纷前来取经。 如鸿雁飞至。前卫意识、特色经营，赢德了不少客源，许多同行们也苦思，悟出其中道理。 看完后班师回朝， 重修河山， 购进和模仿我们酒店的设施用品。 同时又新开张许多家酒店及 酒家，形成了当前竞争的战场，拉开了激烈竞争新一轮的战幕。 ? ? ? “ 商场如战场 ” ， 在这场没有硝烟而又竞争激烈的战役中， 要立于不败之地是多么的不易。 前人教导 “ 知己知彼，百战不殆 ” ，我们酒店 “ 现在到底怎么样了？ ” 分析整个战场形式，竞争 日益白热化，回（更多精彩文章来自 “ 秘书不求人 ” ）首昨天的辉煌，如黄鹤飞去了。昨天的 辉煌不代表今日的兴盛，更不意味着明日的灿烂。 ? ? ? 唐朝有位才华出众的宰相魏征， 他为辅佐唐太宗作出了卓越的贡献。 魏征管理的核心原 理是 “ 居安思危，善始善终 ” ，他认为自古失败之主、亡国之君，皆为居安忘危、处治忘乱， 所以不能长久。 国家如此， 企业又何尝不是这样呢， 拿破仑为什么会失败？其原因就是其往 往在胜利时得意忘形， 忽视潜在的危机。 市场竞争不相信眼泪， 也不怜悯弱者， 游戏的规则 是：优胜劣汰，强者为 “ 王 ” ，弱者为 “ 寇 ” 。所以我们大家要树立 “ 居安思危，未雨绸缪 ” 的忧 患意识，必须充分认识到市场竞争的残酷性。 ? ? ? 一个真正具备忧患意识、 危机意识的酒店， 就必须增强其竞争能力、 防范能力， 才能使 酒店青春常在， 长盛不衰。 过去酒店在经营上如日中天， 大家都没有体会危机征兆。 审时度 势，危在当前了，我们要立刻开展危机管理活动。各位员工及管理人员必须树立危机意识、 忧患意识， 要勤恳工作， 注重服务过程是否优良， 顾客是否满意， 检查工作薄弱环节是否出 现新的漏洞， 带来新的问题， 扎扎实实地练好内功， 不断更新观念和增强新的服务产品， 以 减少危机形成的概率，避免危机出现。 ? ? ? 《左传晋襄公》中曰： “ 居安思危，思则有备，有备无患。 ” 面对激烈的竞争市场，我们 要避免夜郎自大的心态， 防微杜渐， 从细节入手狠抓菜肴的出品及创新， 注重服务过程， 强 化管理环节，注重形象建设，树立起忧患意识，齐心协力，方能实现宏伟愿景，创出新业绩 共同实现酒店的大发展，员工们努力吧！与狼共舞真正的英雄在体现！ 国家及客户看见了 高和精神物质的充裕， 休闲旅游已成为一大消费热点。 旅游业的快速发展使快捷 酒店需求明显增长，初步预测，到 2015 年，中国新增住宿设施 20 万家。由于组 建快捷酒店的资本需求较少，新进入者的进入壁垒低，很容易形成同质化服务， 加剧同类型酒店之间的竞争。 星级酒店、 旅馆、 招待所等替代型竞争者的数量同 样与日俱增。快速增长的市场份额将由更加快速增加的竞争者瓜分。 ? ? ? ? ? 2. 快捷酒店的微观环境分析 ? ? ? ? ? 定位明确的快捷酒店经营项目主要为住宿， 这样既有利于减少投资成本， 降 低经营风险， 又有利于收缩管理幅度， 集中优势力量开展主业管理。 较低的原始 投入和经营成本带来了更高的顾客让渡价值， 这是吸引旅行者和商旅选择入住快 捷酒店的驱动力， 加之舒适的住宿、 便利的交通， 这就成为星级酒店无可比拟的 优势因素。但顾客由一家快捷酒店交换到另一家快捷酒店支付的转换成本较低， 直接加剧了同类型酒店之间争夺客源的激烈程度。 ? 三、快捷酒店的经营 ? 1 、以服务为基础 ? 酒店感动和吸引人的地方， 不是高大的建筑和良好的设施， 而是它随风潜入 夜润物细无声的用心服务。 ? 顾客满意要求酒店的全部经营活动都要以满足顾客 的需要为出发点， 把顾客需求作为酒店一切工作的源头。 快捷酒店必须经常调查 目标顾客现实和潜在需求， 分析消费的动机、 行为、 能力和水平， 研究消费传统、 习惯、兴趣和爱好。酒店的竞争关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是 优质服务， 所以在对客服务中提出细心服务、 耐心服务、 同情心服务、 用心服务、 亲情服务、超值服务、延深服务、零缺陷服务。服务还要运用的及时适时准时， 对客人做到节日有祝贺，生日有礼品，长住有优惠，有事有帮助，等多项措施来 保障品牌的发扬光大，所以说金钱有限，服务无限，服务无止境，酒店的发展必 须以优质服务为基础。酒店要做到顾客就像在自己的家一样，服务就尤其重要 酒店工作总结与计划 尊敬的公司各位领导、各位同仁： 　　大家好! 　　2016年----酒店在集团公司的正确领导下，围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，1-6月份(含物业)，营业收入： xxxx