CR概述及案例.pptVIP

　　成本指消费者获得满足或是满足自己的需要和预想所愿意付出的成本价格。其中包括:企业的生产成本、消费者购物成本(货币支出、时间耗费、体力和精力耗费以及风险承担）。因此企业要想在消费者支持的价格限度内增加利润就必须降低成本。 沟通指与用户沟通，企业可以尝试多种营销策划与营销组合，如果未能收到理想的效果，说明企业与产品尚未完全被消费者接受。这时，不能依靠加强单向劝导顾客，要着眼于加强双向沟通，增进相互的理解，实现真正的适销对路，培养忠诚的顾客。 consumer：在消费者方面，西南航空把消费者的需要放在了第一位，顾客乘坐飞机的主要目的是为了到达目的地而不是为了在乘坐飞机过程中享受其他的服务，西南航空正是认识到了这一点， 提出了“无论何时，我们提供飞机的速度和汽车的价格。“ 以此开发了一批固定的忠诚顾客。 成本策略 COST:在成本控制方面，西南航空公司通过剔除和减少传统航空业的某些竞争因素，例如它没有对食物、候机室和座位选择上进行额外投资，空乘人员减少、并将起降机场从主要的大型机场转移到普通的地区机场等等，通过这一些列措施大大降低了西南航空的运营成本同时也降低了消费者的出行成本。 便利性选择 Convenience:在便利性选择上，西南航空提供了高速航运服务，起飞班次频繁而灵活 ，不排座位，大大降低乘客的候机时间。西南航空公司开辟了中等城市间的直航业务，而此前，整个行业是按照枢纽辐射系统运转的。以上策略都有效的增加了顾客的便利性。 沟通 Communication：西南航空公司跟消费者得沟通主要体现在强调三个因素：亲切的服务、速度和频繁的点对点直航班次。宣传主题“无论何时，我们提供飞机的速度和汽车的价格。” 而顾客给予的回应就是西南航空公司的营业额增长迅速。西南航空与顾客之间的沟通是用行动代替了语言。 什么是4R 艾略特·艾登伯格(Elliott Ettenberg)——在其《4R营销》一书中提出4R营销理论。 唐.舒尔茨（Don E. Schuhz）在4C营销理论的基础上提出了4R营销理论。 4R营销四要素：关联Relevance，反应React，关系Relation，回报Reward。 关联是指在竞争性市场中，企业通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起。顾客是具有动态性的，顾客忠诚度也是变化的，要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，避免其忠诚度转移到其它的企业，必须要与他们建立起牢固的关联，这样才可以大大减少了顾客流失的可能性。 反应 反应是指的企业市场反应，在相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划，而在于如何站在顾客的角度及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及时答复和迅速做出反应，满足顾客的需求。对于企业来说应该建立快速反应机制，了解顾客与竞争对手的一举一动，从而迅速做出反应。 关系来说，则要求通过不断改进企业与消费者的关系，实现顾客固定化。不同的顾客的不同关系加以辨别，包括从一次性顾客到终生顾客之间的每一种顾客类型，分清楚不同的关系才不至于分散营销力量。与顾客建立起良好的关系，从而获得顾客的满意和忠诚感，才能保持顾客。 回报 回报对企业来说，是指市场营销为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。一方面，追求回报是市场营销发展的动力；另一方面，回报是维持市场关系的必要条件。企业要满足客户需求，为客户提供价值，同时也要获取利润，因此，市场营销目标必须注重产出，注重企业在营销活动中的回报，一切市场营销活动都必须以为顾客及股东创造价值为目的。 4R成功案例—现代城 京城经典的房地产营销案例——潘石屹的现代城，在整个的营销推介过程中，都能看到4RS的影子，并且发挥了显著的影响力。 revelance 首先从开发理念上看，引进国外的SOHO观念，针对了大批的自由职业者“在家办公” 的消费需求，抓住了消费者的需求变化。 react 最初现代城为解决顶层物业销售的难度，将顶层的户型设计成复式结构的，结果一下子供不应求，所有的顶层复式的房子都卖完了。 relation 现代城的营销中后期建立了业主沟通网站，所有业主的资料建立详细的资料库，附以无理由退房等有力的售后保障，开发商与消费者之间建立长效稳固的关系。 把对业主的管理变成了责任，消费者从顾客变成了品牌忠诚者，从管理营销组合变成管理和顾客的互动关系。 reward 企业回报 顾客回报 谢谢 营销中的4C\4R简述及案例分析