国信电话销售试卷.doc

20? 电话营销操作手册一个证券营销的操作方法。电话营销的业务流程电话营销称之为电话营销并不是一个精确的命名，称之为电话销售可能更为确切。因为电话虽然在这种营销模式的各个环节都发挥作用，但主要的作用在于发现目标客户群和与客户建立成交前的沟通和交流。通过对电话营销业务流程的剖析我们可以清楚地了解这种模式是如何使用并发挥效力的。目前证券投资者的消费者我们可以划分为（散户）中小个人投资者、大户（实力雄厚的个人投资者）和机构户（机构投资者）。对于三者的特征大家应该非常清楚，我们没有必要在这里赘述。但有一点必须指出，对于电话营销这种模式而言，所针对的目标客户基本集中在中小散户区域。这与大部分券商的客户管理策略和中小散户的特性有关。大部分券商在目前的市场中都把竞争的焦点集中在大户和机构户群体，对中小散户往往是缺乏服务或没有服务的。在这种状况下，中小散户是非常易于被电话营销模式中的服务所吸引的。而且中小散户在选择营业部的过程中会搀杂一定的个人情感因素，电话营销模式中所强调的一对一营销、持续性营销、感情营销也成为吸引中小散户的重要因素。就开拓能力进行分析，开发大户或机构户对能力的要求较高，而且相当程度上这类客户的开发取决于一些非常规因素。所以电话营销模式并不适用于上述客户的开发，其主要针对的是中小散户市场。电话营销工作流程如下：第一步：准备工作1、? 确定管理人员：确定团队长、分析师人选2、? 营销客户经理团队建设：招聘、培训、设定薪酬制度等3、? 目标市场的选择：区域的选择、区域分析、电话号码段的选择与分配4、? 支援工作：工作场所、设备（办公家具、电脑、电话）、工作工具（资料、表格）第二步：陌CALL电话第三步：面见客户与投资报告会1、? 日常客户面见2、? 投资报告会的组织第四步：客户追踪服务与转户第五步：客户维护第一步：准备工作1、确定管理人员1.1团队长与分析师数量按电话营销团队的规模确定，一般一名电话营销团队长下辖5-8名电话营销人员为宜；每个电话营销团队配备一名兼职分析师1.2团队长的素质要求：团队长建议由现有营销人员中选拔，建议重点考量以下几点l ?? ?? ? 营销工作经验：从事证券营销工作二年以上为宜，个人具备营销开拓能力l ?? ?? ? 团队管理经验：具备团队管理经验或具备团队管理的潜质l ?? ?? ? 认同电话营销模式l ?? ?? ? 具备培训技能l ?? ?? ? 外向性性格，沟通能力和表现能力较为出色1.3分析师的素质要求：电话营销团队分析师可由营业部现有分析师担任，但须衡量分析师工作能力和工作量，电话营销团队规模超过10人建议设两名分析师，分析师要求：l ?? ?? ? 具备较强的沟通能力和一定的营销知识，重点考虑此点l ?? ?? ? 具备一定的分析能力l ?? ?? ? 对券商产品线有丰富和深刻的认识1.4团队长和分析师的前期必须对电话营销的工作流程和工作方法有清晰的认识，因此在确定团队长后对团队长提出要求并进行考核。2、电话营销团队建设2.1招聘与培训流程招? 聘 初? 试 上岗安排 复 ? 试 入 ?? 职 岗前培训 2.1.1招聘渠道招聘渠道可以考虑l ?? ?? ? 证券行业从业人员l ?? ?? ? 人才市场招聘：建议团队建设前期采用此方式l ?? ?? ? 网上招聘：可以考虑免费网站长期投放招聘广告2.1.2人员素质要求l ?? ?? ? 年龄20-25岁l ?? ?? ? 建议团队中男性30%，女性70%l ?? ?? ? 学历中专以上l ?? ?? ? 外向型性格、沟通能力强、承受压力能力强l ?? ?? ? 有营销经验者优先l ?? ?? ? 有证券从业经验且对电话营销模式认同者优先选择l ?? ?? ? 普通话流利，通晓当地方言者为佳2.1.3人才市场招聘（一）准备工作1、由综合管理员每周一向人才交流中心申报招聘申请，并确认招聘摊位。（尽力争取人流量较大的摊位）2、招聘工作人员的确认，由团队负责人安排并与运营平台协调配合，确定面谈人员、助手、引导人员、补位人员。3、招聘资料的准备：应聘表格、招聘海报、公司宣传资料、营业部宣传资料和职位宣传资料等。（二）收集应试资料，包括：应聘表、个人简历、应试问题等。（三）整理应试资料，并根据招聘会上的了解及对应试资料的分析，确定并通知初试人员，填写《初试人员登记表》。（见附件一）2.1.2初试（一）目的对应试人员作更深的了解，对其综合能力作一个摸底，挑选出有能力胜任经纪人工作的人员。（二）内容l ?? ?? ? 作5分钟自我介绍；l ?? ?? ? 对试前培训的感受；l ?? ?? ? 提问问题，对应试人员以前的工