1-服务的特性、模式与产品.ppt

服務的特性、模式Service concepts and dimensions OUTLINE 服务的定义 服务的特性 服务的模式 服务的定义(1/3)? Gronroos(1990a)定义服务(service)为：「一项或一系列具有或多或少无形(intangible)本质的活动。该活动通常，但不一定，发生于顾客与服务人员、实体环境、以及/或服务供应系统的互动之中，并被提供来做为顾客问题的解决方案」 服务与实体物品间之差异 服务的定义(2/3)? Lovelock Wirtz（2004）定义服务为：「由一方提供另一方的某种行动或表现。虽然在行动过程中可能与某项实体产品相连结，但是行动表现是可转移的，且常是无形的，通常不会导致任何生产因素所有权的问题」 服务的定义(3/3)? 「一种经济活动，可为顾客在特定的时间和地点，藉由产出服务接受者所欲求的改变来为顾客创造价值和提供利益」 服务“SERVICE”七个英文单字的定义 组成服务“SERVICE”的七个英文单字字义 服务强调无形的部分 餐旅产业的服务人员拥有如CHEERFUL的特性 C：Casual　展现自然、不矫柔做作的模样。 H：Humanistic　展现人性与人情味的对话。 E：Enthusiastic　热情、热心并主动关怀别人的需要。 E：Energetic　活力无穷。 R：Relaxing　轻松、放松心情及行为。 F：Faithful　诚心诚意。 U：Unfailing　抵死不退、永无倦怠而可靠的精神。 L：Long-lasting　 永续经营不打烊的方式让自己不断向上提升。 服务的四种基本特性 服务或多或少是无形的 服务是活动或一系列的活动而非物品 服务至少在某种程度上是生产与消费同时发生 顾客至少在某种程度上参与生产过程 服務強調無形的部分 顧客服務和其他餐旅產品的不同主要是因為服務的無形性和高複雜性。更重要的是強調一種感覺、氣氛、情緒，或事後的美好回憶等無形的部分。 由於服務的對象和提供者都是人，作為管理者必須清楚地體認管理人的技巧比管理事務的技巧要複雜的多，此即是服務的高複雜性(high complexity)。 身為管理者，我們必須了解有形與無形服務之區別，並了解顧客的需求，將焦點和能力專注於人的部分。 Morrison增添了另三项特性 配销通路不同 除了宅配及外送服务外，服务产业没有实体的配销系统。 决定成本不同 服务是变动的且无形的。一些顾客可能比其他顾客需要更多的照顾，以及所需服务的本质可并不见得清楚明了 服务与服务供应者间关系不同 某些服务与其服务供应者是无法分开的。 服务业区别制造业的产品特性 根据Dickens（1996），Rodie及Martin（2001）之研究，服务业与制造业之区别为服务业产品具有下列特性： 无实体（intangible） 产品异质（heterogeneous） 实时与不可分（simultaneous/inseparability） 无法保存（perishable） 服务业产品特性－无实体（intangible） 服务业之产品具有无形之特性，产品的制作乃由经验、工作流程及个人表现构成。 管理者、从业人员及客户对于产品内容及评估方式有不同意见，定价因此较制造业产品困难；客户无法清楚掌握成本及服务之价值，法律也相对较无法提供周延的保护。 服务业产品特性－产品异质（heterogeneous） 不仅不同服务提供者所提供之服务不同，同一服务提供者在不同场合所提供之服务质量亦有差异。若要将服务业产品标准化，则无疑是要求人类的互动、技能及犯错频率都要相同。当产品及服务异质现象明显时，可能会发生所提供之服务与客户预期出现落差，造成客户往后不愿再使用同一产品或服务。 由于客户之需求及投入程度不同，因此与客户直接接触之服务提供者必须具有良好的人际关系处理能力，并获得充分授权以采取弹性措施。要使得从业人员对于服务质量及内容之认定一致，必须透过建立标准、训练以及管理达成目标。 服務業產品特性－即時與不可分(simultaneous/inseparability)? 服務業產品之生產與消費密不可分，必須先有消費之需求才有製造產品之動機。 而這種特色也會形成某些特有之情況，例如， 客戶無法事前評估，可能造成與預期狀況之差異而導致事後不滿，且客戶行為及環境對服務品質也有影響，設備及人力等因素可能限制提供服務之彈性（例如無法同時服務太多客戶），因此服務提供者無法完全掌握服務品質，也無法於服務當時修正錯誤及瑕疵。 服务业产品特性－无法保存（perishable） 制造业能以「存货」方式储存预先制造之产品，但服务业产品无法事前制造，以增加存货。因此，服务业对于服务提供时点之事前规划与产能控制必须完善。 例如，航空公司若未于起飞前出