超市提升服务方案-1.ppt

北国超市谈东店提升服务培训 服务是什么？ 服务是指为他人做事，并使别人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 归纳概括： 服务是对商品、对我们个人的一种增值体现。 概括来讲：服务就是一种态度，一种承诺，一种感觉，一种有价或无价的商品。给人一种靠谱的安全感和满足感。 为什么要做好服务工作？ 商业竞争的需要，企业生存的必要条件。 服务会给我们带来什么 1、火爆的生意，客流 2、忠诚的顾客群体，粉丝 3、提升我们自己的收入，钱包 4、提升个人竞争力，把自己推销出去，个人价值 5、使顾客对我们的不满情绪降低，使他们更容易接受我们的建议。 4、优质的服务，就是经营自己，从而为自己创造更多的机会。 确定大局服务观，在卖场内，所有工作都必须围绕服务工作展开，以客为先。 原因：我们有了宽敞明亮，温度适宜的卖场，这里可以让我们安全的做好销售工作，但是，在经营中，最重要的却是服务这项环节。无数的企业，都因为服务问题，而惨遭市场洗牌。 顾客是谁？如何看待顾客？ 顾客永远是座上客。 顾客并不依赖我们，而我们却依赖顾客。顾客不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。 我们并不因服务于他而对他有恩，他却因为给予我们为其服务的机会，使我们感恩于他们，所以我个人认为，对于我们从事服务行业的人来说，时刻都要抱有一颗感恩的心。 顾客不是我们要与之争辩斗智的人，从未有人曾在与顾客的争辩中获胜。 顾客是企业生存的基础，是促进公司业务成长的关键，顾客可以创造市场，创造利润，创造机遇，创造质量。 被洗掉的案例 1、三鹿 2、保龙仓 3、家乐福 4、惠友 5、屡的故事。人人都要对企业有责任感。 好的案例：海底捞与胖东来 我们传达给顾客的满意度每提升10%，顾客满意度就提高30%，而利润可增加25%-85%！ 心情好，也是一天，心情不好，也是一天，生活要有质量，每次上班时，一定要调整心态。 学会感恩。 顾客是衣食父母。 好的服务，我们会得到什么： 付出的服务，赢得的是信任与人脉，你为别人好，别人才会对你好。想要收获，就必须先付出。 各店联保服务，靠谱。 不要怕多干活，而是为了积累经验与资源，要善于从工作中发现乐趣，培养兴趣。 说白了，就是没有满足顾客 不好的服务会带给我们什么： 1、向亲顾们传递我们的不良信息，并且可以保证做到一传十，十传百，达到好事不出门，坏事传千里的效果。 2、不再光顾本店或是连锁店。 3、进行投诉，966118，我们务必做到不出专柜，不出卖场,不出大楼 4、向消费者权益部门投诉 5、采取维权措施 我们尽量避免的不满： 1、因为说话没有礼貌导致的不满。 2、因为没有用心倾听而引起的不满。 3、他在说话时你是否在低头做事？ 4、你是否眼睛看着别处？ 5、你是否经常打断他去处理别的事。 6、你对顾客作出的承诺但没有兑现 7、因为你同客户争执而引起的。 8、因为你嘲弄顾客而引起的。 如何做好服务工作： 善于与顾客沟通，努力打破坚冰，打开沟通的第一道屏障，观察，意识，语言，动作 幽默感：比如便宜的东西，腰靠、十元枕头，拿煎饼做为参照物 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 我的经历： 1、面（Biangbiang面） 2、烧（糊弄别人，就是糊弄自己） 我们可能会遇到的问题： 自己想不开，觉得顾客没道理或是给自己找事 如果不小心丢掉100块钱，好像丢在某个地方，你会花200块钱的车费去把那100块找回来吗？一个有点傻的问题，可类似事情却在人生中不断发生：被人骂了一句话，却花了无数时间难过；为一件事情发火，不惜损人不利已，不惜血本，只为报复 服务与亲和力，会给别人带来快乐。才会让自己快乐。 服务有很种方法与方式，但归为一点，就是让人得到满足。 服务的最终目的，就是为了让顾客高兴（别人），让顾客满足。 做为一个专业的技术型服务人员，需要做到：形象，气质，专业，业务，口气清新，说服力，着装整齐 个性化服务，人与人性格不同，最好的服务就是定制服务，这是服务的极致。也可以叫做按需服务。 顾客想要什行，就想办法给他们什么，就算没有办法满足顾客，也要让他们感受到我们确实在真心帮助他们，并且努力去帮助了他们，并拿出折X方案。 客诉的生成与解决方法 什么叫投诉? 客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨的一种表达方式。 投诉的实质： 表象：客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在。 顾客为什么会投诉？ 因为顾客不满意 怎样让顾客满意？ 让顾客满足 人人都喜欢美的东西，不喜欢丑的东西