IT服务管理方法1-战略作用.ppt

* 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举例 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 核心指标 一般指标 总资产周转率 提高资产利用率 加速应收帐款周转率 应收帐款周转率 过期应收帐款比率 坏帐比率 每位销售员应收帐款周转率 销售部门 销售部门 销售部门 销售部门 加速存货周转率 存货周转率 材料周转率 产成品周转率 储运部门/生产部门 储运部门/生产部门 生产部门/销售部门 提高固定资产周转率 在建工程按期完工指标 固定资产利用率 企业发展部门 公司 关键绩效指标 * 客户方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举例 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 提高最终客户满意度 最终客户满意度 提高市场所需要的产品 最终客户对产品评分的平均值 技术开发部门 向客户提供高质量的售后服务 售后服务客户满意度 销售部门 及时反馈客户提出的意见 对客户意见进行反馈的达成率 销售部门 提高客户满意度调研水平 最终客户满意度调研次数 客户满意度问卷的质量评定级别 销售部门 销售部门 制定并维护合理的市场价格 产品价格发生变化的平均周期 产品价格发生变化的平均幅度 销售部门 销售部门 提高大客户的满意度 大客户的满意度 销售部门 关键绩效指标 向客户提供高质量的产品 产品退货率 技术开发部门 核心指标 一般指标 对冲货进行制止的反应速度 销售部门 销售部门 市场上由于经销商造成的冲货次数 加强经销商管理，维护市场稳定 * 内部营运方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举例 提高技术创新水平 技术创新综合指数 新品计划销售收入 的达成率 提高技术开发的有效性 技术开发部门 提高技术创新性 新品开发上市的数量 国家专利的数量 技术开发部门 技术开发部门 新产品开发周期 缩短技术开发的周期 技术开发部门 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 关键绩效指标 核心指标 一般指标 * 学习和成长方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举例 持续提高员工技能水平 员工技能提升率 培训计划制订的及时性和质量 开发合理有效的培训计划 人力资源部门 确保员工参加适当的培训 每个员工每年的平均培训时间 员工培训参加率 人力资源部门 人力资源部门/各部门 组织有效的培训 培训满意度 员工计算机培训的平均时间 管理人员企业管理培训的平均时间 人力资源部门 信息技术部门 企业发展部门 合理控制培训费用 培训费用占销售额的比例 人力资源部门 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 关键绩效指标 核心指标 一般指标 结束 * “钻石模型”是由美国哈佛商学院著名的战略管理学家迈克尔·波特提出的。 * * 日本消费者在汽车消费上的挑剔是全球出名的，欧洲严格的环保要求也使许多欧洲公司的汽车环保性能、节能性能全球一流。 * Wo战略：谷歌企业开发副总裁大卫·拉威日前接受媒体采访时透露，公司去年创纪录地收购了48家公司。虽然现在面临着初创公司价值飞涨等困难，但公司今年将继续大举 收购。谷歌去年曾试图收购团购网站Groupon，但最终未能如愿。然而，谷歌似乎并未因此而气馁。拉威表示，公司今年仍将继续执行积极的收购战略。　　拉威表示，谷歌今年将重点收购小型初创公司，而不会再寻求收购像Groupon那样的大公司。因为那些小型初创公司可以为谷歌输送新技术、优秀的技术人才以及新的创收来源。　　但事实上，即便是收购小型初创公司，谷歌今后也将面临诸多困难，比如初创公司价值飞涨，可能必须与其他互联网公司竞购，那些初创公司将比以前更容易从 风投公司获得融资等。此外，谷歌大举收购初创公司还要克服反垄断监管的障碍。比如，谷歌去年夏天宣布打算以7亿美元的价格收购ITA Software，现在它仍在等候司法部对那项交易提案的审批结果。　　不过，拉威表示并不担心上述问题，因为初创公司价值飞涨恰恰说明它们蕴含着真正的发展潜力。 平衡记分卡是哈佛大学财会学教授罗伯特.卡普兰与复兴方案公司总裁戴维.诺顿在积累了大量实践经验的基础上，建立的一套革命性管理系统。 * * * 波特的市场要素模型 竞争对手之间 竞争的激烈程度 新竞争者 供应商 客户 替代产品 （或服务） 新竞争对手的威胁 供应商的 谈判能力 替代产品或服务的威胁 客户的谈判能力 * 引入利益相关者的市场要素模型 竞争对手之间 竞争的激烈程度 新竞争者 供应商 客户 替代产品 （或服务） 新竞争对手的威胁 供应商的 谈判能力 替代产品或服务的威胁 客户的谈判能力 利益相关者 利益相关者的威胁 * 价值链分析（ VCA分析） 企业IT基础设施 人力资源管理 技术开发 采购 内部支持保障 运作 外部支持保障 营销与销售 服务 利润 利润 支持性活动 主要活动 * SWO