酒店-保安部服务质量管理-1.ppt

酒店保安部服务质量管理 图片欣赏 本节主讲内容 一、酒店保安部的概念 二、酒店保安部服务事项 三、酒店保安部的岗位设置 四、酒店保安部的岗位职责 五、酒店保安部的服务质量管理 一、什么是保安部 定义： 保安部是为维护酒店正常工作、生活秩序，保障客人、员工和财产安全的职能部门。 二、酒店保安部服务事项 酒店保安部得服务事项主要是三个方面： ⑴治安管理 ⑵消防安全管理 ⑶突发安全事件处理 三、酒店保安部岗位设置（简图） 四、酒店保安部各岗位职责 ㈠ 保安部经理岗位职责 制度建设和工作计划制订及监督实施 酒店治安管理 酒店消防管理及设施管理 组织开展安全教育及培训 部门管理 ㈡ 保安部副经理岗位职责 主要是协助保安部经理做好酒店内外的治安管理等工作，维护酒店的治安秩序及消防安全，营造酒店安全的营业环境。 ⑴监督酒店安全管理制度的执行情况 ⑵治安管理工作 ⑶消防管理工作 ⑷协助进行酒店安全培训和部门内员工管理 ㈢ 内保主管岗位职责 在保安部经理的领导下，主要负责酒店前厅、客房、餐厅、娱乐场所等区域内的安全保卫工作，保证所辖区域的人、财、物得安全。 ⑴协助建立安全保卫制度 ⑵所辖区域内的治安秩序的管理 ⑶安全资料、治安档案的管理 ⑷各组保安员培训及考核 ㈣ 消防主管岗位职责 在保安部经理的领导下，负责酒店的消防安全巡查、设备设施维护及消防安全宣传等工作，避免火灾等意外事件的发生。 ⑴协助建立和健全消防安全管理制度 ⑵消防安全管理 ⑶火灾等意外事故处理 ⑷消防安全宣传与培训 ⑸消防队伍管理 ㈤ 外保主管岗位职责 在保安部经理的领导下，主要负责主要负责外保组的日常工作，维护酒店庭院、停车场等处的治安秩序及消防安全，为客人提供安全服务。 ⑴协助建立、健全安全保卫制度 ⑵酒店巡逻事务管理 ⑶酒店外保和停车场管理 ⑷外保组保安员管理 ⑸协助其他保安组的工作 五、酒店保安部服务质量管理 酒店保安部作为酒店各大部门中的一个重要组成部分，其服务质量的好坏关系到酒店的安全工作，乃至整体服务水平及酒店形象的提高。为此，对于酒店保安部服务质量的管理工作，显得十分的必要和重要。 为此，特提出如下几点措施： ⑴ 建立保安部完善的服务质量管理体系 ①设立服务质量管理组织机构。 主要是在酒店服务质量监督部门的领导下，在本部门内建立服务质量监督小组； ②建立完善的服务质量考核体系。 主要是对保安部各个分部，所要达到的服务目标制定的质量标准，同时作为年终奖金发放的参考项目。 ⑵ 保安部管理者自身强化服务质量意识 服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。 管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令部门全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。 ⑶ 适时正确的管理控制 ① 实行首问责任制：关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系 ②盯关键时刻 ：员工与顾客面对面之时 ③对员工授权：满足顾客多样化个性化的权利 ④走动管理：管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作 ⑷ 提高保安部内部各分部的协调性 ①加强沟通管理 ②推行岗位轮换制度 ③培育内部文化氛围 ⑸ 加强员工的管理 ①员工招聘（根据酒店及部门内部实际情况） ②员工培训（技能培训、知识性培训） ③提高员工满意度（留住并稳定队伍，团队精神建设） 六、结语 服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。 酒店保安部作为酒店安全保障的重要职能部门，其服务质量的高低也时刻影响着酒店整体服务水平的高低。 只有真正做好酒店的安保工作，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。 * * 保安部经理 办公室 内保主管 消防主管 外保主管 保安部副经理 客房保安领班 前厅保安领班 餐厅保安领班 康乐保安领班 *