酒店前台工作内容和流程.ppt

岗位职责 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务；在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务；竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准。前台是酒店的窗口，要努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 主要内容 1、电话接听和转接 2、散客预订 3、参观房间 4、入住接待 5、换房处理 6、叫醒服务 7、开门服务 8、延时退房处理 9、记帐/挂帐服务 10、离店结帐 11、 客人留言 12、问讯服务 13、宾客投诉处理 14、物品赔偿处理 1.接听电话 左手接听电话 三声铃响内及时接听电话 步骤 标准 提示 了解电话系统各项功能。 2.电话问候 前台标准接听用语： “您好！万寿宫酒店前台！” 语言清晰，避免使用方言。 3.聆听和记录 耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问 调节好情绪，面带微笑。 适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。 4.转接电话 步骤 标准 提示 确认来电者报出的房号/分机号 “ (2203房间/分机)，请稍等” 或者: 查询和核对住店客人姓名和房号 在晚间23时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听 及时转接电话 在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。 酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。 对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告。 5.无人应答处理 告诉来电者电话暂时无人接听 “先生/小姐，房间无人应答，您需要留言吗？” 询问客人是否需要留言转告 留言记录必须及时告诉住店客人。 6.道别致谢 礼貌道别 “先生/小姐，再见” “您如需帮助,请来电，再见” 让客人先挂电话 步骤 标准 提示 1.接受预订信息 问候客人 电话预订：“您好！万寿宫酒店前台。” 上门预订： “ 先生/小姐，您好! ” 询问客人的姓名 接受预订信息: 到店日期和入住天数、房型和间数 语言亲切 面带微笑,目光注视 注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名 填写预订单 2.查询客房流量 立即查询酒管系统客房流量，决定是否接受预订， 并适时使用《预订等候单》 可根据房型和日期查询 单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认 在暂时无法满足预订时使用 完整记录客人预订需求 步骤 标准 提示 3.接受、确认预订 及时答复客人,或者 及时回复传真 及时确认预订信息 确认房价 确认联系方式 记录保留时间 一般为下午18:00 如果没有客人所需房型，可向客人推荐其他房型 询问客人是否协议单位及 单位名称。 执行酒店规定的房价权限。 尽量让客人留下移动电话 客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明 4.预订复述 客人全名 到店日期和入住天数 房型、房数和房价 保留时间 联系电话 确保预订信息的准确无误 与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店 与客人确认付款方式，如果是单位付款，要与付款单位联系人确认，客人要有书面签字单 6.输入预订信息 完整填写《散客预订单》 在系统中及时输入 预订单上注明并签名。 团队可填写《团队预订单》 5.道别致谢 礼貌道别： “M先生/小姐， 感谢您的预订，再见。” 用姓氏称呼客人 让客人先挂电话 7.到店前确认 电话联系 提供问讯和指引 可在下午或保留时间前向客人询问 记录相关确认信息。 步骤 标准 提示 8.保存预订单据 按照日期存放各类预订单 在夜审完毕后，取出当天预订单并与电脑系统核对。 9.预订的取消与更改 查询预订记录 更改预订记录 复述更改内容 保存更改或取消后的《散客预订单》 根据更改后的日期保存 要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。 取消的《散客预订单》保存在前台指定地点。 如果遇到超过自己解决能力的事件，一定要第一时间求助前台主管或前厅经理 1.准备工作 步骤 标准 提示 查询相关VC房 制作房卡 将被参观房间告知房务中心 由值班主管以上的人员带领客人参观房间。 未经总经理同意不得擅自拍照。 2.陪同参观 注意行为规范 随时介绍服务设施和周边环境 适时向客人推荐酒店产品 3询问客人入住意向 语言亲切，态度诚恳