酒店前台接待培训-1.ppt

前台接待培训资料 2010年9月1日 前台接待领班工作职责 报告上级：前厅部主管 督导下级：前台接待员 联系部门：销售部、客房部、餐饮部、财务部 岗位职责： 协助主管的日常工作，根据已定程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效的服务。全面掌握酒店客房状态、餐饮情况以及其他有关信息。全方位满足住店客人提出的特殊要求并提供尽善尽美的服务。全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉酒店设施、服务项目，熟知本市旅游景点及娱乐场所的位置、票价及消费水准。 一、监督并严格执行本部门的各项规章制度及工作程序及标准。 二、监督总台员工的仪容、仪表、礼貌礼节。 三、确保总台人员热情接待入住客人，快速办理入住手续。 四、与预订部保持密切联系，掌握客房出租情况，并严格按照销售部下达的预订单安排房间，有疑问时须及时与预订部沟通联系。 五、与客房部保持密切联系，准确掌握房态，以便排房。 六、跟办落实房费付款情况，如有换房或调价，应记录存档。 七、督查各班次的交接工作，以及卫生情况。 八、协助主管做好各类总台报表的统计工作，及时补充各类报表及所需的房卡及其它印刷品。 九、协助主管对新员工的培训。 十、确保总台工作区的洁净。 十一、完成上级交付的其它工作 前台接待员工作职责 报告上级：前台领班 联系部门：销售部、客房部、餐饮部、财务部 岗位职责： 掌握当天及未来一段时期内的酒店房间供应情况，主动为宾客提供服务，善于用微笑接待宾客。全面掌握酒店客房状态、餐饮情况以及其他有关信息。全方位满足住店客人提出的特殊要求并提供尽善尽美的服务。全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉酒店设施、服务项目，熟知本市旅游景点及娱乐场所的位置、票价及消费水准。 一、在领班的带领下，积极主动的做好接待工作。 二、仪容端庄，仪表整洁、遵照《员工守则》要求、站立服务，礼貌接待客人。 三、掌握当天客房预订、客人抵店、离店情况及房间特殊要求（撤客吧、关长途电话、VOD、上 鲜花、水果等）。 四、预订房间提前备好钥匙，并随时与销售部联系，房间有变动时，更改钥匙、电脑并及时与电 脑相核对，以免产生误差。 五、接受非预订散客入住时，主动做好推销工作，并尽可能向宾客推销其满意的房间，解答客人 提出的问题并及时准确地办理入住手续。 六、团队到来时，记录团队叫醒、出行李离店时间，并将团队资料送至相关部门。 七、将已抵店客人的登记单内容录入电脑，办理电脑Check in。 八、接受客人的换房、延期、并修改电脑记录。 九、做好客人外币兑换，开启保险箱等工作。 十、遵守国家政策法令，严格执行验证规定。 十一、认真填报各类营业统计报表. 十二、按时完成上级交办的各项工作，遇到问题及时向上级请示汇报。 十三、随时整理台面卫生，保持服务台周围环境的卫生整洁。 十四、做好交接班，交接事项要清楚。 前台接待管理制度与规定 一、员工上岗，一律着制服，不着制服不得在工作区域出现。 二、保持整洁的外表，勤换衬衣，勤擦皮鞋。 三、工作时间必须配戴工号牌，微笑面客。 四、用餐时间听从领导安排。 五、上、下班和培训时间要准时，不迟到、不早退。坚持签到、签退。 六、上班时，在面客区域不得吃东西、大声喧哗、互相嬉闹及聚堆聊天。 七、上岗前不得饮酒，吃蒜、葱等异味食品。饭后漱口，保持口腔清洁，不得有异味。 八、打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过1-2分钟，电话铃响3遍内必 须接电话，不得对电话大喊大叫，不得先于客人挂断电话。 九、在面客服务时，要站直、双臂自然下垂或两手轻握于身前，手不插兜、不抱臂或后背 手，不倚靠墙壁或其他物体，不趴在服务台面上。 十、不得在工作区域看与业务无关的书刊及报纸等。 十一、在岗时，必须有替岗方可离开，不得以任何理由空岗。 十二、交接班时，由一人站位，其余人在办公室交接工作。服务台不得出现拥挤、混乱现 象。 十三、遇到特殊情况时，立即向领导汇报，不得自作主张，任意处理。 十四、工作中必须坚持用接待用语，坚持讲普通话、不讲方言、俚语。 十五、外出时应向经理、主管请假，回来时销假。下班后，无故不得在酒店内逗留。 前台接待各班次工作程序 早班 一、提前15分钟上班，检查仪容仪表及工作区域的卫生。 二、交接班，仔细阅读LOGBOOK，交接前台物品。 三、阅读夜班的营业日报表，了解当日预计到达和预计离店表，掌握可出租房的数量及 房型。 四、掌握当天的预计离店团队和散客情况，根据当日离店情况，与预订部核对是否有差 错，及时进行调整。 五、跟办与上一班次的交接事宜，跟办夜班查出的问题。