酒店员工应知应会手册-1.ppt

酒店员工应知 应会手册;目 录;3、手部 指甲干净无黑边，不留长指甲； 不涂有色指甲油； 只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指 。;5、在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看 表；工作时吃东西；将手放在口袋里； 抓痒；唱歌；吹口哨等 。 6、交谈中的忌讳有哪些？ 涉及他人隐私、内政、宗教； （女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址； 身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。 7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢 ;10、打扰别人时应先说：“对不起”。 11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打 招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。 12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客 人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先 出，切勿与客人抢乘电梯。 13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说： “对不起”。 14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方， 不能斜视、凝视对方。 15、禁止用手指向客人指示方向。 16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他” 或“她”来称呼。 17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。 18、引领客人时，应走 在客人左前方2-3步处。 19、客人进出大门时， 应主动为客人拉门，并伴 有问候声“您好，欢迎光 临”/“欢迎下次光临” 。;30、不要和客人抢用可用设施设备，在通道遇到客人，我们的员工应该止步，微笑，招呼，让路，然后才继续前行。 31、每时每刻关注你的仪容仪表，要以最光鲜的一面面对你的顾客。关注你的仪容仪表，工衣是否干净，平整；关注你的鞋子是否干净，皮鞋是否光亮；关注你的微笑是否有出现；关注你的话语是否礼貌谦虚；关注你的宾客是否需要你的帮助。 32、懂得内外有别，任何部门的员工在酒店的公共区域，请不要大声喧哗，在电梯里不要讨论内部的工作，和客人打招呼后，如果客人没有问题，员工应该保持沉默。在和客人同坐电梯时，如果员工先离开，应该和客人说再见。如果客人先离开，我们同样应该说再见。客人进出电梯时，作为员工应该主动为客人扶梯。 33、员工在工作期间，正在交换工作问题，遇到顾客出现，应该马上暂停内部交流，面对顾客微笑招呼，等客人离开后继续交流。 34、对待顾客最重要的是你的态度，招呼顾客必须使用合适的音量和音调，咬字清晰，意思明确，充满热情和服务精神，让你喜悦的心情感染你的顾客。 ;五、客房应知应会;;;;