酒店员工礼貌礼节培训-1.ppt

* * 站 姿 * * 平坐要领 入座要轻 入座要缓 上身正直 人体重心垂直向下 腰部挺起 脊柱向上伸直 胸部向前挺起 双肩放松平放 躯干与颈、髋、腿、脚正对前方 手自然放在双膝上，双膝并拢，稍微内缩 双目平视、面带笑容 坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但 不可坐在边沿上 * * 坐姿要求 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上或架在茶几上 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躲半坐 女士用手抓裙边慢慢落座 谈话时要把身体不时转向左右两边的客人 交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。 * * 坐姿—男士 正位坐姿 叠腿式坐姿 西方国家男士的叠腿方式 * * 坐姿—女士 正位坐姿 叠腿式坐姿 西方国家女士的叠腿方式 * * 女士坐姿展示 * * ●[蹲姿] 在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着，臀部向下。 蹲 姿 * * 走姿要领 行昂首、挺胸、收腹 眼直视、肩要平、身要直 两臂自然下垂摆动，腿要直 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步） 男子行走时双脚跟两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右；每走一步 两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同） * * * * 走姿要求 行走时不可摇头、晃脑，不要左顾右盼 双手抱在胸前，手插口袋或打响手指 不与他人拉手、搂腰搭背 不得以任何借口奔跑、跳跃 当我们在走道或其它公共区域行走，应靠右边行走，如因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起” 走路时男士不要扭腰 女士不要晃动臀部 尽量靠右行走，下走中间 与上司，宾客相遇时，要点头示礼致意 与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先 而行 与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下 引导客人时，让客人、上司在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行，中间为上宾 在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感 行走不能给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象. * * 第四节 礼节礼仪 礼节、礼仪的概念 常见服务礼仪 * * 递拿物件的操作规范 递拿物件应该是伸出双手，身体稍稍向前倾以示礼貌和重视，注意不能单手去递拿客人或同事递来的物件。 * * 引客姿势 轻步走在客人左前方1-1.5米处，引领的时候，用眼睛的余光注意客人是否跟来，右手五指并拢，手掌朝上指引客人方向，面带微笑，直到引领客人到达目的地。 * * * * 护电梯姿势 坐电梯时，应先请客人进入电梯，然后自己进入，站在控制板前，礼貌地询问客人要到达的楼层，并为客人按下所要到的楼层号码； 当客人到达时，应主动用手为客人护住电梯，请客人好走； 整个过程应始终保持微笑。 * * * * 办公区域礼节操作规范 到上司或同事的办公室，应首先轻轻扣门三下，得到应允后进门，反身随手关上门，向办公室人员点头示意、微笑问好（注意声音的适应），得到应允后入座； 注意站立、行走、入座时的姿势应注意规范。 * * 禁忌的行为举止 不在宾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰； 不在宾客面前挖耳掏鼻、搓泥垢，抓头痒，剪指甲、照镜子； 不在宾客面前剔牙齿、打咆嗝； 不得用手指指点宾客； 不大声说话； 与宾客交谈时不可看手表； 不应用左手（或戴手套）与宾客握手。 * * (一) 握手礼 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 常用礼节 (二)鞠躬礼 鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 * * 酒店语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，“谢谢”在后，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 （一）说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。 * * （二）选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；