酒店员工素质提升培训-1.ppt

员工素质提升培训 什么是素质？ 提升素质的作用。（更好的完成工作） 确保我们与客人的每次接触都使他们感到满意，并为我们的知识和职业化留下深刻的印象 一、我们的仪表 制服 妆容 二、我们的举止与言谈 举止和仪态 交流和沟通 三、我们的态度 服务意识 高效率的服务 建立自信，我们可以应对一切客人 我们的外在表现有助于提高我们的品位 给人留下深刻的印象，赢得忠诚顾客 整洁的仪表代表着效率，而效率又代表解决问题的能力 案例 行为学家迈克尔.阿盖尔 坏印象可由下列产生： 油腻，没有梳理过的头发 抽了丝的裤袜 脏而皱的制服 污脏而鞋跟快磨平的鞋 口臭或体臭 让客人认出我们，一眼能看出我们的部门 好看，显得有信心和有效率 减少攀比 融合了卫生和安全的因素 推广和宣传我们自己 女士穿着制服的要点 选择简单、典雅风格 避免夸张、鲜艳、孩子气 耳环应避免有垂坠 避免昂贵的宝石 手链、戒指不应影响工作 男士西装的着装规范 尺寸合体 上衣—衣长为颈部至鞋跟的1/2处，系上扣子后稍有宽度 袖长—至手腕处。衬衫的袖长应比西装上衣袖子长出1~2.5厘米，衬衫领子也应该高于西装领子，露出部分应与袖口一致 西裤—裤脚接触脚背，盖住约1厘米的鞋帮；腰围在拉好拉链系好扣子后可以插入一个手掌 袜长—长度要高及小腿上部 男士西装的着装规范 着装规范 袖口商标应取下 正式场合穿着西装必须打领带。非正式场合可以不打，但应把衬衣领扣解开。 口袋不乱用。 裤线熨烫挺直。 穿西装要配皮鞋。 领带的长度要适当。 慎用领带夹。 羊毛衫只能穿一件，内衣不外露。 点睛之笔——领带 必备领带： 深蓝色、浅棕色、米黄色、灰色 领带的语言： 斜纹：果断权威、稳重理性 适合在谈判、主持会议、演讲的场合? ?圆点、方格：中规中矩、按部就班 适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意 适合酒会、宴会和约会 ? TPO原则 -Time -Place -OccasionObject 三色原则 男士：经常修面 女士：得体的化妆 化妆的礼规要求 注意避开公共场合化妆；不在异性面前化妆；不乱化妆；不借用其他人化妆品；不出残缺妆；自然得体 干净的手部： 整理好发型 适当的站姿 身体：挺胸收腹、腰部用力、膝盖要直。 头部：眼光平视、不要东张西望。 双臂：不要交叉抱于胸前。可自然垂放、可叠握、置于身前或身后。 双脚：略分，可保留一定的角度 入座：双手拂好裙摆，再轻轻落座。 坐时：脊背要挺直、臀部坐在椅子的三分之二处。 表情：两眼平视，面露自然的微笑。 腿部：女士的双手交叉放在膝盖上，双腿要并拢。要注意一些不恰当的腿部动作，如抖动、敲击地面等。 步履轻盈，步幅适中。 双腿笔直，脚步向前。 双手自然摆动，幅度不宜过大。 两眼平视，面露自然微笑。 背部挺直、收腹、下巴微向内收。 沟通的行为比例 为了回复——用耳去听;为了理解——用心去听 当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大 倾听的三大原则 一、耐心 不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。 面对对方，身体前倾(谈话.亲密距离) 眼睛注视，不断点头（注视5秒以上） 态度尊重，专注 适当的澄清（尾音上扬） 确定对方的意思（重述对方的要点） 在服务中要注重语言的技巧与礼貌用语的运用，让人从言语中就可以感觉到员工每时每刻都在为他着想，全心全意在为他服务。 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾