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新世界電訊一直致力為客戶提供超卓的寬頻服務我們的服務承諾
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我們的服務承諾
服務種類 年季度表現
2015 2016
第三季 第四季 第一季 第二季
[i] 100% 100% 100% 100%
本地寬頻網絡在任何時間(不低於 99.99%)維持服務狀態 ；及
不低於 99% 的服務故障個案於收到客戶報告後48 小時內修復 [ii] 100% 100% 100% 100%
接獲客戶投訴後，於 1 個工作天內發出認收通知；及 80%的一般投訴個案可於
100% 100% 100% 100%
5 個工作天內處理及提供解決方案 [iii]
85%的客戶來電可於20 秒內由客戶服務員接聽 (非互動式聲音回應系統或留言) [iv] 99% 100% 100% 100%
在任何時間(不低於 99.95%)維持所提供之上/ 下載有效頻寬 [v] [指被測試的寬頻線 100% 100% 100% 100%
(即模擬用戶端) 接駁新世界電訊網絡內的測試伺服器(模擬本地寄存網站)]
[i] 99.9%是由下述程式計算，即((總時間減去 網絡中斷時間) 除以 總時間) 乘以 100% 。當中，網絡中斷時間不包括下述情況：(a)客戶處所電力暫停 ﹔
(b) 任何預定之暫停服務﹔(c) 因合約糾紛所引起之服務暫停﹔及 (d) 因罷工、天災、戰爭、風暴、惡劣天氣、火災、爆炸、政府限制措施、政府政策改變或
任何不受新世界電訊控制之強制情況所造成的故障。
[ii] 下述情況包括：(a) 不獲批准進入安裝地點 (如隧道、禁區等) ﹔(b) 道路工程而所引致的干擾﹔(c) 不獲准進入電纜設施﹔或
(d) 需要與第三者協調處理大廈佈線及/或插座等，均不在計算之內。
[iii] 此項服務指標不適用於下述情況：(a) 未能聯絡投訴人﹔(b) 投訴人變更請求 ﹔(c) 投訴人提出額外要求 ﹔(d) 投訴人未能提供足夠資料﹔及/或
(e) 投訴個案需與其他服務營運商作共同服務測試﹔(f) 於颱風/惡劣天氣等特殊情況下所處理之個案。
[iv] 此項服務指標不適用於因推出個別產品及/或優惠活動，或因颱風/惡劣天氣，而引致查詢或來電數量急升的情況。
[v] 有效頻寬 = 服務計劃頻寬的百分之八十
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