置业顾问培训教程之技巧篇.ppt

置业顾问培训教程---技巧篇 技巧篇分类 接听电话 现场沟通 终极逼定 现场与客户沟通技巧 目的：通过现场沟通来探测客户需求，通过有效的沟通达到挖掘客户利益点和有针对性的产品呈现，达到客户对产品的认知和我们对产品的认知保持一致，达到促使成单或制造客户再次上门的契机，为最终成单铺垫基础。（客户的钱是要花的，但是花在哪里？能否让客户把钱留下，就是在现场沟通中所要做的最终目的） 序言： ★三流销售人员总也弄不清楚客户要什么，签单完全靠运气。 ★二流销售人员知道客户要什么，只是自己卖给客户的不符合客户的真正需求。 ★一流的销售人员不仅总能把东西卖给客户，而且让客户坚信这就是他想要的东西。 差别在于听、问、看、说的技巧。细想一下，就会发现，销售人员的根本技能就在于沟通。 一、沟通的准备 1、专业知识的掌握 ★ 了解产品的优、劣势，并做出相应的对策， ★ 竞争楼盘的情况，整个区域的规划，和对地 产市场的走向了解各种社会资讯 ★项目对应的客户群体的了解。 2、初步接触的目的 3、接待流程 接待：提问的流程（技巧） 模型介绍： 看房、谈判： 多称呼客户的姓名 -----------（引导置业顾问发散讨论） ——在客户交定时应注意谈话艺术，尽可能的少说话，当你认为客户提出的问题纯属很琐碎的问题时，就承认和接受它，但不要花大量精力认真对待，避免语误导致损失 ——注意逼定后客户的语气有否拖延或推托的意思，不能轻易放弃，但同时给客户一定的再考虑空间，避免逼的太急损失 ——客户如果需要商量一下，适当的冷场会有助于成交，注意有时你的任何一句话都有可能导致客户损失 ——客户在犹豫不决的时候，如果你能抓准客户心理，适当的引导决定是很有必要的，避免客户犹豫不决而损失 ——客户交钱方式也要格外留心，刷卡、交现金都要避免意外，如无法正常交款，一定要陪客户直接上银行，避免客户改变主意而损失 ——签认购书需注意避免多次签错导致客户损失 ——客户下定是认购书姓名的确定，最好是让客户自己做决定，避免你插入客户的姓名纠纷中而导致客户损失 逼定过程的危机意识 * * 一、沟通的准备 二、客户初步接触的技巧 三、深入接触的技巧（二见钟情） 2、职业感和服务意识 ★ 个人举止和仪表：（展示专业的形象） ★ 良好的心态 ★ 有了良好的服务意识才能真正的产生良好的沟通状态和沟通结果。 -----了解客户需求 -----创造轻松的谈话气氛，争取客户信任 -----激发客户对本楼盘的兴趣 -----尽量鼓励客户开口讲话，赢得他的参与感 -----处理客户异议 → 接待----模型介绍----看房----洽谈 聪明的售楼人员会做一个开场白，大略讲解一下，然后再正式介绍。当客户觉得能了解新鲜有趣的信息时，就会愿意花时间去听，给客户详尽的信息，突出楼盘的优点和独到之处，做个好的演员，背好台词，设计你的一举一动，包括客户一进售楼处讲些什么，在参观样板房的路上讲些什么，现场讲些什么等等。一切努力都只为一个目标：向客户推销你的楼盘。 ---通过随口招呼，区别客户真伪 ---客户了解楼盘方式 ---表示欢迎、自我介绍 提示： 主动、热情、仪表端正 1、了解客户情况 ---例：姓名、资讯情况 2、探询客户需求 ---例：面积、购买意图 3、介绍的技巧 ---配合道具（沙盘、户型模型等） 按照已经设计好的销售动线介绍，重点介绍地段、环境、交通、配套设施、房屋设计 4、常见的客户问题及解决 ▲价格 ---一开始就问价格的客户，不要急于回答客户的问题，先让客 户感受楼盘，再讲价格，客户会更容易接受价格。 ▲常见的没任何反应的客户 ---进行双向沟通，尽量让客户有参与感 1、对商品似懂非懂，一知半解，对行情陌生，怕讲错了被人家骂在心里，没面子 2、漫无目的，随意看看 提示： ▲注意区分其中的决策者 ---当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系 ---切忌过早的开始推介 ---如果在明确购买之前，客户感觉到销售人员在向他大力的推销，会产生怀疑乃至封闭的心理。 ---此时重点强调本楼盘的最大特点，引起客户看楼兴趣 ---以此初步把握客户的需求，制定自己的相应对策。 1、需要了解的问题 --置业经历 --家庭结构 --职业 --兴趣爱好 2、话题 --如：称赞的话、家人、家庭、新闻、时事、娱乐、爱好、旅行、运动、气候、季节等 ------也有一些不宜谈及的话题： 如：竞争对手的坏话、其他客户的秘密（财产状况）、顾客忌讳的缺点和弱点（容貌、身材等） 九比一的谈判原则，90%的时间是在聊天，10%的时间为主题谈判，拉拢感情，相互了解情况，促进信任度。 ▲ 十大购房者的问题： ---有关户型面积的问题 ---有关何时入伙的问题