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发问的效用 一个好的问题可以： 获得信息 鼓励思考 澄清想法 确认了解 有效倾听指南 倾听是沟通中极易被忽视的技巧。有效倾听指“复印”传送者的信息，不添入接受者的理解。以下是倾听指南： 1、倾听内容：准确听所传送的信息。 2、倾听感受：辨认传送者对传送内容的感受，如愉快或不愉快。 3、对感受作出反映：让传送者知道接受者了解信息内容和感受。 4、注意所有暗示：言语性或非言语性的，对非言语行为应尤其敏感，辨认需澄清的混合信息。 5、复述：复述言语和非言语信息，反馈给传送者，等待进一步反应。 怎样积极的倾听 站在对方的立场，听清对方全部内容； 倾听对方谈话时的情感； 将对方的意思和情感作必要的反馈； 不要打断对方的发言，完整的听； 要控制自己的感情； 注意运用非言语的行为、和蔼声调，运用含蓄的表达； 适当运用澄清的技巧； 针对听到的内容，而不是说话者本人，要客观； 放松； 怎样积极的倾听 注意环境的设置，排除干扰； 注意听对方的关键词、关键语（反复关键语）； 可做适当的记录，以帮助集中注意力； 适当的位置（距离与角度）； 注意运用体态语言（姿势、眼神、表情、点头、沉默）； 排除干扰与障碍（办公桌）； 积极反馈； 用心观察、判断真正的含义。 经理给出反馈的要领 用具体的、行为方面的例子； 用“我”称谓来讲话； 对事不对人； 提供替代方案和建议； 从建设性的反馈中找出肯定的反馈； 提供不断的指导和反馈； 用简单的、直接的陈述来给出反馈； 鼓励双向交流； 定期给出具体的、肯定的反馈； 给出有启发性的行动计划。 雇员在征求和接受反馈意见方面的要领 对自己负责；主动地不断地征求意见； 选定合适的时间，制定会见计划； 敞开听取并善于接受反馈意见； 为建设性的意见敞开大门； 请你的经理就肯定的和要改进的反馈意见提供具体的行为方面的例子； 讲述你自己的观点时也建立在具体的、行为方面的实例基础上； 表述你对所给出的反馈意见的感谢； 找出为提高你的技能所必需的资源条件和开发工具。 提问与断言 错误的（断言） 正确的（提问） 这样存放零件是不对的！ 你们怎样存放这些零件呢？ 这种工艺操作不对！ 您打算对这个零件的 加工采用什么工艺呢？ 这样安装不行 ！ 你是如何安装的 ？ 如果您测量的不正确，那么 您需要哪些尺寸的零件？ 我们也只能错误地提供零件！ 您手下的人在流水线上搞了 您手下人怎样进行操作呢？ 不少错误！ （记下并与指导书比较） 您必须标明是免费邮资的信！ 您可以对免费邮资的信做 标记吗？ 您不要马上将仓库腾出来！ 您要多久将仓库腾出来呢？ 您必须根据使用规则自己 根据使用规划您怎样清洗仪清洗仪器！ 器呢？ 如何与上级沟通 你可以正当地要求上司： 提供你对事情的看法 提供更多的信息 对复杂的问题提供建议 指引适当的方针 提供支援与保护 但是你也应该提供给上司： 分析清楚问题的内容 各种行动方案以及你的选择建议 你选择该项行动方案的理由及思考经过 执行该项行动方案的预期结果，以及应变计划。 工作的进度报告 用沟通代替命令 命令的目的是让部属照你的意图完成指定行为、工作，所以： 正确地传达命令5W2H方法 Who 王小姐 What 市场调查报告 When 下午4：00前 Where 市场部 Why 给客户参考 To Whom 张军 How 复印（二份），副本 How many 2份 行为冲突 冲突指个体、群体组织之间关系的一种紧张状态