第3章 前厅服务管理(2.ppt

第二节 总机话务管理 话务服务的基本礼仪要求 1、话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。 2、话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。 3、接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。 4、话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。 5、话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。 6、话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。 7、结束通话时有对方先挂电话 1．市内(外线)电话打进时 “您好(早上／下午／晚上好)，××饭店总机。” 2．饭店内部电话时 “您好(早上／下午／晚上好)，我是总机。” 3．遇到客人打错电话时 “对不起，我是××饭店，请您重拨好吗? 4．遇到电话忙音时 “对不起，电话占线，请稍等。” 一、话务员规范用语 5．遇到叫醒服务时候 “早上好，××先生／女士，现在时间是早上××点钟，您起床的时间到了。” 6．遇到外线电话要求查找某人时 (1)仔细听清要呼叫的人名和房号，同时记录下来，礼貌地说：“请稍等!” (2)如被叫方无人接听，话务员应该说：“对不起，××先生／女士，电话没人接。您过一会儿再打来好吗?”或“××先生／女士，很抱歉，电话现在无人接听，您是否需要留言或过一会儿再打来?” 1．接转电话准备 在电脑中储存下列常用电话号码：各大饭店电话号码、各驻华使领馆电话号码、各大医院电话号码、各大餐厅酒楼电话号码、各大文艺场所电话号码、政府机关电话号码、最新电话号码。 二、电话接转服务 2．转接一般内外线电话 (1)电话铃响3声或10秒内接听，用礼貌用语向客人问好。 (2)明确电话转接顺序：先外线，后内线，最后是饭店内部电话。 (3)转接后无人接听或电话占线应向客人表示歉意，并说明原因，建议客人稍后再打或询问客人是否需要留言。 (4)外线要求把电话接到客房时，必须问清受话客人姓名，核对无误后方可接线。 (5)对客人提出的要求尽可能满足；不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意。 (6)来电者要求留言的，要记清被留言客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间并及时开启房间留言灯。 3．开启直拔长途电话（ IDD和DDD ） (1)接到前台转交的客人住房登记表时要与电脑核实，凡是已结账的客人，一律不开通直拨电话线路，以免跑账。 (2)客房直拨的长途电话通过电脑自动入账。 提醒：通知客人结账时，要弄清房间号码、客人姓名并立即关闭直拨电话线路，根据打印出来的内容开出长途电话收费单，将第一、二联送收银处，第三联留存并填写“长途电话登记表”。 提示：对不能确认是否住在本店的客人，或是已退房离店的客人，除非客人委托，否则不接受房客留言。 三、电话留言和问询服务 1．接听留言 (1)客房电话无人接听，店外客人要求留言。 (2)话务员认真核对店外客人要找的店内客人的房号、姓名是否与饭店信息一致。 (3)准确记录留言者的姓名、联系电话和留言内容。 (4)复述留言内容，并得到店外客人的认可。 提示：对不能确认是否住在本店的客人，或是已退房离店的客人，除非客人委托，否则不接受房客留言。 2、回答问讯和查询电话 为了能迅速、高效地回答问题，话务员必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料。 注意：“马上”和“请稍后”的使用 3、“免电话打扰”服务 （1）?记录客人的房间号、姓名、免打扰的时间，做好交接班记录 （2）?锁上客人房间电话，并通知所有当班话务员 （3）?时间到，则开通客人电话，并在交接班记录上打√ （4）?接到要求转接的电话，礼貌地告诉对方：对不起，客人现在不希望被打扰，您2小时后打来好吗？或者需要留言吗？ 四、电话叫醒服务 (1)接到客人需要叫醒的电话，问清客人房号、姓名及叫醒时间。 (2)复述客人叫醒要求，并得到客人确认。 (3)检查叫醒客房的种类和客房类型，若是套房、贵宾房，必须做特别提示，祝客人晚安。 (4)把叫醒信息输入机台，按机台上的叫醒键，输入客房号码和叫醒时间，按机台执行键——将套房客人的叫醒信息输入卧室的电话分机——夜班话务员再次检查叫醒输入情况、客房情况、套房状况等——按照最早的叫醒时间，打开叫醒打印机并检查叫醒系统是否正常工作。 (5)填写叫醒登记本，将叫醒时间输入机台——在叫醒本上