第3章导游服务规程33.ppt

第五节 散客导游服务规程 散客导游服务是旅行社在接受了散客旅游者或散客旅游团某方面的委托后，派遣导游人员为其提供的导游服务。近年来，我国的各类旅行社纷纷组建散客部，积极发展散客旅游业务。 一、散客旅游概述 （一）散客旅游的概念 散客旅游是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式 （二）散客旅游的分类 1、根据散客旅游的构成来源，散客旅游可分为个体旅游和散客团队旅游个体旅游，即个人、单个或多个家庭、几个朋友按照特别拟定的旅游计划单独进行或由一家旅行社承办，根据和旅游批发商共同制订的旅游计划进行的旅游，人数一般在9人以下 散客团队旅游，即全部由散客组成的团队。具体又包括： （1）由外地组团旅行社发过来的9人以下散客团体 （2）地方接待社将本社驻外地各联络点或总社所属各分社发过来的零星散客和本地门市接收的零散旅游者在当地组成的散客团体。其人数可以是9人以下，也可以是10人以上 （3）其他旅行社转团的旅游者组成的散客团体 2、根据散客旅游的服务内容，可分为自助型旅游或半自助型旅游 半自助型旅游中，旅游者可以委托旅行社作部分的安排，如代订交通票据、代订客房、门票预订等 二、散客旅游服务 （一）散客旅游服务的类型 旅行社为散客提供的旅游服务主要有如下三种类型：旅游咨询服务、单项委托服务和选择性旅游服务。 1．旅游咨询服务 旅游咨询服务是旅行社散客部人员向客人提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。这些信息包括的范围很广，主要有旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、旅行社产品种类以及各种旅游产品的价格等。旅游建议则是旅行社散客部人员根据客人的初步想法向其提供若干种旅游方案，供其选择与考虑。 旅游咨询服务分为电话咨询服务、信函咨询服务和人员咨询服务。 (1)电话咨询服务。电话咨询服务是旅行社散客部人员通过电话回答客人关于旅行社散客旅游及其他旅游服务方面的问题，并向其推荐本旅行社有关旅游产品的建议。 (2)信函咨询服务。信函咨询服务是旅行社散客部人员以书信形式答复客人提出的有关散客旅游和旅行社旅游产品的各种问题，并提供各种旅游服务方式。 (3)人员咨询服务。人员咨询服务是指旅行社散客部所设立的门市柜台人员接待前来进行旅游咨询的客人，回答客人提出的有关散客旅游方面的问题，并向其介绍、建议和推荐本旅行散客旅游产品的服务。 当游客来电、来函或亲自来旅行社咨询时，散客部人员应态度热情，介绍要详细耐心，努力促使他们作出外出旅游的决定。 2．单项委托服务 单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。 旅行社为散客提供的单项委托服务主要有：抵离接送，行李提取和托运，代订饭店，代租汽车，代订、代购、代确认交通票据，代办入境、出境、过境临时居住和旅游签证，代办国内旅游委托，提供导游服务，代向海关办理申报检验手续等。 单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项服务委托。旅行社向散客提供的单项委托服务是通过的各大饭店、机场、车站、码头设立的门市柜台和社内散客部进行的。 当客人决定委托旅行社为其提供一项或多项旅游服务时，散客部人员应让客人填写《业务委托书》，办理委托手续，缴纳费用。 3．选择性旅游服务 选择性旅游是将赴同一旅行线路或地区或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。 选择性旅游的具体形式多样，主要有小包价旅游中的可选择部分，散客的市内游览、晚间文娱活动、风味品尝，到近郊或邻近城市旅游景点的短期游览参观活动，如“半日游”、“一日游”、“数日游”以及“购物游”等。选择性旅游服务具有品种多、范围广、订购时间短等特点，比接待团体包价旅游更复杂、更琐碎，难度要大得多。所以，旅行社必须做好旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待服务。 二、散客旅游团队服务的突出难点 1、服务承诺的差异 2、参团价格的差异 3、成员地位的差异 4、客人期望值的差异 三、散客导游服务的特点与要求 （一）散客导游服务的特点 1、服务项目少 2、服务周期短 3、服务难度大 4、旅游者自由度高 （二）散客导游服务的要求 1、高效率的接待服务 2、高质量的导游服务 3、较强的独立工作能力 4、较高的语言表达能力 四、散客导游服务规程 导游身兼领队、全陪、地陪职责，所以服务程序与一般旅游团队又有所区别 （一）服务准备 1．认真阅读接待计划 导游人员应明确接站的日期、航班和车次的抵达时间；游客人数、姓名和下榻的饭店；提供哪些服务项目；是否与其他游客合乘一辆车到饭店等。 2．做好出发前的准备 导游人员要准备好写有要迎接的游客姓名的欢迎标志