第二章客户服务礼仪.ppt

第二章 客户服务礼仪 礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。 在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪不仅是提高个人素质和单位（小到家庭、企事业单位、社区，大到城市、国家）形象的必要条件；更是立身处世的根本、人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值。 礼仪是衡量个人是否受过良好教育的标准。 礼仪的3T原则： 1、Tact——机智 2、Timing——时间的选择 3、Tolerance——宽恕 客户服务礼仪的原则： 1、尊重原则 2、遵守原则 3、适度原则 4、自律原则 5、互动原则 礼仪包含的内容： 1、仪表礼仪 2、举止礼仪 3、言谈礼仪 2B) 内正其心，外正其容。 先敬罗衣，后敬人。 着装的原则： 1、时间原则 2、环境原则 3、个性原则 着装的注意事项： （一）注意协调 1、与年龄协调 2、与体形协调 3、与职业协调 4、与环境协调 （二）色彩 （三）注意场合 仪容礼仪： 1、干净整洁 2、化妆适度 3、发型美观 仪态礼仪： 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、表情 5、手势 6、举止 7、风度 风度的培养： 1、风度是人内在气质的展现 2、风度是指具有良好的德、才、学、识 3、风度的培养，需要经常练习，才能养成良好的行为和习惯 学做最佳听众： 1、耐心 2、专心 3、热心