挖掘客户需求实战情景训练170182849.ppt

目录 全方位掌握顾客信息 全方位掌握顾客信息 常见应对： 1.请问您家里一共有几个人住？ 2.请问您太太在哪里工作？ 3.请问您的小孩多大？ 全方位掌握顾客信息 方法技巧 一、每次与顾客的闲聊中设定自己想要了解的全方位信息内容 1.客户个人资料：姓名、电话、联系地址等，越详细越好； 2.客户家庭情况：家庭人口、婚姻情况、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在读书等； 3.工作情况:行业、单位、工作地点、个人职位、收入等； 4.客户居住情况：现居住地、居住面积及户型、居所取得形式、对现居住满意的地方、不满意的地方等； 5.客户需求：购房动机、具体各种需求、购买时间等； 6.购买决策情况：资金来源及构成、关键决策人； 7.客户对市场的了解情况，看过哪些楼，对这些楼的感觉如何； 8.客户其他情况：个人爱好、社交圈等。 全方位掌握顾客信息 方法技巧 二、物业顾问在不经意间提问顾客，让顾客自然回答，以消除压力； 三、赞美顾客，然后顺势提问，让顾客在愉悦心情中回答； 四、先阐述提问方面的内容对顾客更好置业的帮助，然后提问。 全方位掌握顾客信息 举一反三 请你列出三句赞美顾客，然后顺势提问了解顾客信息的问句 请你列出三句阐述了解顾客信息对顾客更好置业有帮助的句子 顾客购房需求的鉴定 方法技巧 1.显性需求 2.隐性需求 3.NEADS购房需求鉴定公式： N即now,表示现在情况，包括已经看过什么楼房； E即enjoy,表示对目前住的地方喜欢什么； A即amend,表示针对现在可以改变什么； D即 decision-maker, 表示谁有决策权； S即stumbling-block,表示成交障碍是什么。 4.经纪人要了解以上五个方面的情况，并应在提问中不断试探顾客的真实情况。 顾客购房需求的鉴定 举一反三 请你针对豪宅需求，设计一套用NEADS来提问的话术 请你针对顾客租房，设计一套用NEADS来提问的话术 如何应对及引导各种购房需求动机 常见应对 1.保持专业的中介服务水平，统一对待； 2.根据顾客具体需求分别对待； 3.随即应变，根据现场情况灵活处理。 如何应对及引导各种购房需求动机 方法技巧 1.必须掌握置业者的购房目的动机； 2.放大快乐心理体验； 3.放大痛苦心理体验； 4.顾客的购房动机通常有？ 改善居住环境、首次过度置业、投资置业、拆迁置业、为小孩上学、工作调动、结婚置业、孝敬父母、迁户口、包二奶、军官转业、自用办公 如何应对及引导各种购房需求动机 举一反三 请你设计各种购房动机下，立即购房产生的利益及好处，并强化其好处。 请你设计各种购房动几下，没有立即购房可能产生的痛苦，并扩大其痛苦。 顾客看了很多房子都不满意 常见应对 1.继续不停地带看，看得多，总会有顾客满意的房子； （正确做事与做正确的事是有很大区别的） 2.对于刁难的顾客，要观察一段时间；如果继续不满意的话，则慢慢放弃； 3.带客看很多房子还不满意就放弃！ （放弃者不成功，成功者不放弃） 顾客看了很多房子都不满意 方法技巧 一、摸清顾客看了很多房子不满意的原因： 1.经纪人没有弄清楚顾客的真实需求； 2.顾客持观望态度； 3.顾客在其他中介看上了某套房子。 二、采取向对应的措施： 1.重新鉴定顾客需求； 2.对观望顾客利用第三者或专家预言解除顾客观望； 3.如果顾客在其他中介看上某套房子，利用公司与业主的“关系”动摇顾客。 顾客看了很多房子都不满意 举一反三 经纪人如何重新鉴定需求？ 你如何利用第三者解除顾客观望态度？ 顾客问：“有小面积的房子吗” 常见应对 1.有，昨天刚好有个客人放了一套几米空间40平米小户型。 2.有，正好有一套60平米的小两居室，有钥匙，可以立即看房； 3.应该有，您需要多大面积的小面积房子呢？ 顾客问：“有小面积的房子吗” 方法技巧 经纪人要先肯定的告诉顾客：“有”，引起顾客的注意： 1.表明各种户型的小面积房源均有，询问顾客需要哪一种； 2.推荐顾客需要的小面积房源。 顾客问：“有小面积的房子吗” 举一反三 当顾客问有没有两居室的房源时，你用什么话术来回答? 当顾客问有没有30万左右的小户型时，你用什么话术来回答？ 如何有效进行房源配对 常见应对 1.推荐尽量多的房源给顾客选择； 2.推荐最优质的A类房源给顾客； 3.每次推荐三套房源。 如何有效进行房源配对 方法技巧 1.“大包围”策略： 对于又急、又少看楼、不知行情及对自己的要求不十分清晰的人采取此策略，多带看，让顾客多进行比较。物业顾问要保持勤快，多跟进顾客 2.“一针见血”策略： 对已经看了很多楼，对自己的要求十分清晰，要求较高的人采取精准型一针见血式配对。 3.“细水长流”策略： 对有心买楼但又不急，对自己的要求不十分清晰，需层层递进式