检验窗口服务礼仪—培训课件.ppt

医护服务忌语 不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式 禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调 在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿…… 倾听艺术 医护服务训练考核 医护患者接待环节模拟 护士服务流程模拟 窗口岗位服务流程模拟 * * 礼／仪／体／现／细／节／ 　细／节／展／现／素／质 检验窗口服务礼仪 第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 礼仪培训目录 第一、二部分—简 打造医务魅力之服务意识医护形象 医护礼仪作用 现代医疗模式的转变 什么是医护服务礼仪 内强个人素质，外塑人民医院形象！ 医护礼仪就是营销医院形象 期 望 值 应有的医务服务意识 医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 医疗模式早已转变 患者和医院的关系，就是0和1的关系。 几起实例…… 自我形象检查-女士 女 士 头发 是否经常整理？是否遮脸？ 化妆 是否过浓？ ? 鼻孔 是否有污垢 耳朵 耳饰合适吗？ 护士帽 是否端正、干净 衬衣 颜色、款式和外衣协调吗？ 袖口 袖口干净吗？ 手 手干净吗？ 指甲油什么颜色？ 护士服 穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？ 丝袜 颜色合适吗？ 有漏洞吗？ 护士鞋 鞋跟高吗？ 是否很响？ 医护视觉语言 一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重 二、消极的视觉语言 1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。 5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情 医护微笑三结合 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等 微笑 要求 真 诚 发自内心 医务工作者微笑的艺术 医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几种情况下应该微笑： 这几种情况下应该适当严肃： 第三部分 打造医务魅力之窗口服务接待 你是哪里人？ 地球人呗！ 你代表的不仅仅是你自己！ 我们都是医院的人！ 窗口服务规范 提前到岗，岗前准备 岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。 “三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让 患者清楚、明白。 窗口服务五个一样 “五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务： 患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样； 使患者感到亲切和温暖。 窗口服务岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，或者检验科抽血窗口都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、抽错血，弄丢弄混血标本…… 　　　　　　 致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。 　点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（导医等）