销售行为学第二章_客户分析.ppt

销售行为学 客户分析——流程的视角 客户的PPP（Phases of Purchase Process） 第二章 客户分析 最终 认可 销售行为学 第二章 客户分析 组织市场的购买决策类型 直接重购 修正重购 新购 组织市场的购买决策类型——直接重购 这种采购往往由采购部门级别较低的人员按照以往的订货目录再次购买。直接重购的产品是最频繁购买而且需不断补充的产品。 销售行为学 第二章 客户分析 组织市场的购买决策类型——修正重购 修正重购是直接重购的延伸，是购买者想要修正产品的规格、价格、交货条件时，或者改变供应商时对工业品采购策略的调整。（客户意识到了问题） 组织市场的购买决策类型——新购 是最为复杂的一种购买决策类型，指组织顾客在产品采购过程中面临的新任务。新购的成本和风险较大，涉及供应商的选择、产品目录的确定、产品质量标准的把握、价格、折扣、交货条件等一系列内容。 销售行为学 第二章 客户分析 销售行为学 第二章 客户分析 案例：海尔的瓦楞纸包装供应商选择流程 （1）申请企业需登陆海尔物流网站，在网上进行供应商信息注册，填写并确认《供应商调查表》，由物流推进本部依据企业标准进行审核，通过后将安排专人与供应商联络，并由物流公司和检测公司人员一起到瓦楞纸箱生产企业现场进行评审，评审内容主要涉及供应商质保体系及现场产品控制管理情况，评审合格的供应商将会得到专署的供应商编码，并输入海尔集团供应商网络平台，从而成为海尔集团的定点瓦楞纸箱配套厂家之一。 （2）海尔集团根据自己的产品特点及对包装的要求向定点瓦楞纸箱配套厂家提供图纸，由各厂家完成具体设计，并出具设计方案。 销售行为学 第二章 客户分析 销售行为学 第二章 客户分析 案例：海尔的瓦楞纸包装供应商选择流程 （3）包装设计方案得到海尔集团确认后，定点瓦楞纸箱配套厂家生产出样品。 （4）样品交至海尔集团实验室，实验室按照企业标准进行瓦楞纸箱外观及物理性能方面测试，实验检测指标主要包括耐破强度、戳穿强度、边压强度、粘合强度和抗压强度。测试合格的产品进行小批量试生产，一般为100件到500件左右。 （5）通过小批量使用的产品正式投入使用，未通过的可继续调整，重新生产样品、进行批量验证，直至合格，这样才能真正成为海尔集团合格的瓦楞纸箱供应商。 销售行为学 第二章 客户分析 销售行为学 客户分析——流程的视角 阶段1：需求意识阶段： 销售工作的有效与否首先在于是否能够唤起客户的需求意识。任何一个采购都基于采购者的需求。当客户意识到他需要解决某个问题时，这时客户已经进入采购的第一个阶段了。 销售代表的工作：在这个阶段，销售代表应该将注意力集中在各个使用部门上，留意他们是否有新的采购需求，销售代表可以采用展会和技术交流中的反馈表找到客户需求。同时应该记住：需求是需要启发的。 第二章 客户分析 销售行为学 客户分析——流程的视角 阶段1：需求意识阶段： 案例1：干熄焦技术与中日联公司 案例2：从销售商到技术提供商 从NO.1到ONLY 1. 第二章 客户分析 销售行为学 客户分析——流程的视角 阶段1：需求意识阶段： 工业品的客户需求是明确而显形的，关键是如何与客户建立信任关系，梳理现有关系的途径包括： （1）公司领导层的既有关系； （2）公司成功服务过的榜样客户； （3）公司能够接触的行业、政府、中介等； （4）公司的销售渠道合作伙伴； （5）公司的供应商； （6）销售人员的交际圈内寻找亲属、同学、战友、同 乡、朋友等既有关系。 企业实力 = 硬实力 + 软实力（拳击比赛的级别划分） 第二章 客户分析 销售行为学 客户分析——流程的视角 阶段1：需求意识阶段： 在客户的需求意识阶段就积极介入是非常关键的。通过以下几个问题来了解顾客需求： （1）这个产品有几家供应商？ （2）这几家供应商合作下来整体感觉怎么样？ （3）合作的过程中感觉有什么问题呢？ （4）对你的生产有什么影响呢？（服务有问题，影响 生产效率） （5）提出自己的产品优势，推荐自己的产品（服务好、 价格低） 第二章 客户分析 销售行为学 客户分析——流程的视角 阶段2：需求定义阶段 客户在这个阶段主要做的工作就是更加具体明确的定义他们的需求，并形成“怎样才算最大限度满足需求”的看法和选择标准。 销售代表的工作： （1）客户是否已有选择标准？其中哪些方面有利于你成功销售，哪些不利于你的销售？ （2）他们是否容易改变？ 这将大大提高销售工作的有效性和针对性，因为客户能够接受和使用的选择标准是客户真正的价值依据。 第二章 客户分析 销售行为学 客户分析——流程的视角 阶段2：需求定义阶段 2.1 酝酿阶段：发现问题的人往往不是决定可以进行采购的人