课程要件模版课程讲义.pptVIP

* * * * * * * 建立客户对话务员的信任，话务员的态度是关键。话务员的态度和语言的组织对客户建立信任的影响是巨大的，直接影响到后续措施能否有效的展开。建立信任的三个重要事项； （1）营造和谐的交流环境（微笑，手势，关心，尊重） （2）让客户愿意说话（引发一些轻松的话题来引导客户打开话匣子）（如：“您是不是经常来啊，好像有点面熟。”） （3）礼貌的提出问题（当客户愿意说话的时候，信任已经建立一半，可以进入原因探询阶段，进行礼貌的提问。） * * “是不是还有其他的原因呢？” “还有其他的原因吗？” “会不会还有其他的原因呢？” “这不是全部的原因吧？” * 通过本单元的学习，相信你已经掌握了客户挽留的技巧，下面让我们一起通过实战的演练来强化一下我所学习的客户挽留的技巧。 每两人为一个演练小组,分别扮演客户、金牌话务员 客户：根据客户角色卡模拟好客户 金牌话务员：根据客户角色卡模拟好服务代表 演练结束后，每个演练小组在一起讨论演练过程中出现的问题。如果有什么不清楚的问题或有特殊意义的事情，可以通告讲师一起讨论。 讲师在演练结束后，可以抽取一个小组进行总结。 《话务员服务销售技能之客户挽留技巧》 学习内容： 客户挽留分析 客户挽留技巧 一、客户挽留分析 【小组