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基于KANO模型的客户参与创新动机及实证分析 　　摘要：在知识经济时代，客户知识管理成为企业管理中新的关注领域，其中客户隐形知识的显性化又是客户知识管理中的关键所在。针对现有客户知识显性化方法中忽视客户主观动机的缺陷，本文试图利用基于Kano模型的实证分析来揭示客户参与创新的动机。 　　Abstract: In the age of the knowledge economy，the new areas of concern is customer knowledge management in enterprise management. The dominance of customers tacit knowledge is the key in customer knowledge management. For the limitation in the existing customer knoledge domination: ignoring the subjective movivation of customer, this paper attempts to use empirical analysis based on the Kano Model to reveal the motivation of customers to participate in innovation. 　　关键词：客户知识；动机；Kano模型 　　Key words: customer knowledge；motivation；Kano Model 　　中图分类号：F272 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）16-0114-02 　　 　　作者简介：江畅（1989-），男，江苏南京人，本科生；邹农基（1961-），男，江苏无锡人，博士，教授，主要研究方向为企业管理、客户知识管理等；罗浪（1990-），男，江苏无锡人，江苏科技本科生。 　　0 引言 　　随着网络经济的盛行和市场竞争的加剧，诸如E-bay，淘宝等网站的兴起，客户的角色和地位发生了巨大的变化，客户知识成为企业日益关注的竞争要素，成为企业重要的资产之一。企业需要基于外向型视角，获取客户存在的知识，在企业的战略制定、新产品开发、营销管理等领域与客户进行协作，Hippel[1]等人的研究发现：客户创新在许多行业中已经占据很大比重。可见，当前企业很多具有重要商业价值的创新都是来源于客户或是由客户与企业共同开发，而不再是由产品制造商独立完成，也就是说，吸纳与客户相关的一切有价值的知识，对企业在新经济下获取持续竞争优势至关重要。 　　1 客户知识 　　韦兰（Wayland，R?E）和科尔（Cole，P?E）[2]于1997 年首次完整地提出了客户知识管理这一概念，他们认为“客户知识管理是指客户知识的来源与应用以及怎样运用信息技术建立更有价值的客户关系，它是在获取、发展以及保持有利可图的客户组合的过程中，发挥有关信息和经验的杠杆作用。 　　而就现阶段理论界对于客户知识的研究尚未达成一致的看法，但是，在考虑到企业与客户间的相互合作，以及重新审视客户知识内涵的基础上，理论界提出了客户知识应涵盖四个关键维度[3]：①关于客户的知识（Knowledge About Customers）；②用于客户的知识（Knowledge for customers）；③来自客户的知识（Knowledge from customers）；④共同创造的知识（Knowledge Co-creation）。 　　当前，很多企业认识到为了新产品和服务的开发，与客户进行沟通，倾听客户建议的重要性，但是，它们却没有选择有针对性的方法。它们只是简单地询问客户需要什么，而不是挖掘客户的真正需求。因此，对于企业来说，采取适当的技术和方法洞悉客户参与创新的动机并根据这些动机选择适合的隐性知识显性化的途径就显得十分重要。 　　2 客户参与创新的动机 　　当客户预计共享知识所获的收益大于所付成本时，就可能进行知识分享。现阶段研究表明，如果与企业分享知识，客户可以通过以下方式来获取收益：产品满足自己的需求、抱怨得到有效解决而获益；促进企业进行产品或服务创新而获得荣誉等；客户在知识共享中感受到解决问题的乐趣而获益。基于相关研究成果，列出客户进行知识共享的动机如表1所示[5]。 　　从表1不难看出，客户在消费企业所提供的产品和劳务时，需要在这多个方面的需求上得到满足，这些需求也就体现了客户参与企业创新的动机。并且在此针对消费过程，提出了两点新的动机。消费是一个让客户满足自身需要的过程，而最终的消费者在消费过程中希望说服参与消费决策的参与者，同时方便自己消费。因此消费者有动机提供