2006年贵州移动客户服务工作总结.pptVIP

目 录 一、从有限公司角度看贵州2006年客户 满意度表现 二、分公司2006年客户满意度存在的问题 目 录 一、从有限公司角度看贵州2006年客户 满意度表现 二、各分公司2006年客户满意度表现 2、综合满意度表现比较 目 录 一、从有限公司角度看贵州2006年客户 满意度表现 二、各分公司2006年客户满意度表现 指标解释及具体工作开展情况 客户满意度提升工作 以提升客户综合满意度为目标，从客户感知出发制定考核指标。具体内容如下： 2006年客户满意度过程考核结果 2006年客户满意度过程考核中出现的问题 2007年客户满意度过程考核计划 2007年客户满意度过程考核计划 * 2006年贵州移动客户服务工作总结 市场经营部 2007年1月 1、满意度kpi得分比较 06年满意度kpi得分为19.5分，较05年得分增加6.5分。 非常感谢省公司支撑部门和各分公司的辛勤付出！ 19.5 20 合计 2 2 话费信息 2 2 业务咨询 2 2 宣传促销 2 2 新业务 2 2 品牌认知 9.5 10 综合满意度 kpi考核 得分 kpi考核 满分 项 目 2006年kpi得分 12.98 20 合计 2.56 3 付款 2.01 3 话费信息 1.71 4 新业务 6.7 10 综合满意度 kpi考核得分 kpi考核满分 项 目 2005年kpi得分 06年满意度为77.8%，低于全国全国平均水平1.8%，提升幅度达7.8%，高于全国平均升幅5%。 3、忠诚度表现比较 忠诚度表现一直与全国平均水平保持持平，2006年超过全国平均水平2个百分点。 4、服务短板改进表现 五项服务短板平均改善幅度达9.6%，最低升幅也达5%，与全国平均水平差距在4%以内。 5、关键指标表现 06年满意度因子（产品和服务总体质量、关心客户、领导市场）和其他商业过程均保持良好的上升趋势。 6、喜忧分析 满意度指标体系中，我省仅有标准满意度、忠诚度、 资费、积分计划及意见、建议、投诉高于全国平均水平。 6、喜忧分析 满意度指标体系中，我省绝大多数指标低于全国平均水平2-4个百分点，我省满意度工作仍将面临极大考验。 2季度（6分） 3季度（7分） 4季度（7分） 2006年客户满意度考核体系 2006年客户满意度考核（20分） 满意度第三方评测（10分） 满意度过程考核（10分） 满意度达标 领先程度 短板改进 满意度提升工作 短板提升工作 中高端保有工作 1、各分公司客户满意度表现 62.2 58.3 63.8 60.5 79.8 72.3 75.8 78.6 黔西南 56.7 47.1 70.0 56.3 73.7 76.2 71.9 73.5 六盘水 58.5 41.9 53.1 46.4 77.6 71.8 70.6 75.9 毕节 55.3 61.5 59.9 60.9 78.4 76.7 74.3 77.5 铜仁 56.7 50.5 52.1 51.2 75.8 81.0 68.0 74.6 黔东南 57.9 52.9 57.9 54.9 70.3 73.4 70.0 70.4 黔南 52.3 43.1 56.7 48.6 73.5 76.3 79.0 74.7 安顺 58.3 48.6 64.1 54.8 68.0 77.5 76.6 71.2 遵义 58.3 53.6 66.4 58.7 77.7 70.8 71.0 76.0 贵阳 57.4 51.2 60.8 55.0 75.2 74.6 72.8 74.7 全省 小灵通 联通G网 联通C网 联通 神州行 动感地带 全球通 移动 区域　 2、各分公司客户满意度比较 全省平均水平为74 . 7， 黔西南、铜仁表现较优， 遵义、黔南则表现略差， 全省满意度差距为8.2 各分公司均完成领先指标， （≥联通16百分点） 短板改进明显，得分率≥ 90%。 各分公司客户满意度第三方测评表现及kpi得分 8.7 3.4 19.2 3.3 18.6 2.1 14.0 黔西南 7.4 3.2 18.5 1.7 9.9 2.4 15.9 六盘水 8.5 3.3 19.0 2.5 14.0 2.7 18.0 毕节 7.7 3.1 17.5 3.2 18.4 1.4 9.6 铜仁 7.7 3.0 17.2 2.9 16.4 1.8 12.0 黔东南 8.2 3.1 17.8 2.5 14.4 2.6 17.1 黔南 8