服务评价与服务创新对策实证分析.PDFVIP

技术经济（已录用） 服务评价与服务创新对策实证分析 王红卫 摘 要：本文基于对150余家被孵企业的调查与分析，通过服务的重要性、有效性二个维度对孵化器服务 的满意度进行了评价。结果表明，被孵企业较满意孵化器所提供的提升知名度、优惠租金、交通 位置、名声信誉、政策信息、展会交易等基础服务，而对于企业培训、业务信息、产品宣传、交 流平台、推荐中介、投资融资等高端服务较不满意。因此，孵化器服务创新的对策有：通过建立 资源网络提供资源、通过培训培育增加企业的能力进而促进其发展等。 关键词：服务满意度；服务重要性；服务有效性；服务创新；企业孵化器；被孵企业 服务过程中，服务评价对服务主体及服务客体 何评价？ 都是十分重要的因素，它反映了服务的效果。按相 2）被孵企业对孵化器所提供服务的有效性如 [1-2] 关文献的介绍 ，服务效果一般由服务满意度体 何评价？ 现，而服务满意度由二个维度组成，一个是服务本 3）重要性与有效性共同影响到满意度，在进 身的重要性，另一个是提供服务的有效性。二者共 行服务满意度评价后，孵化器如何据此进行服务创 同组成服务的满意度矩阵，最后可以得出服务是满 新？ 意或不满意的结果，有关评价的具体方法在本文的 以上3个方面的关系如图1所示。各问题之间 后面部分会介绍。 存在的联系有：首先，孵化器会提供那些被孵企业 为了对服务评价以及在此基础上的服务创新 认为重要的服务，并且也愿意尽力提供好重要的服 对策有一个具体的了解，文章选取科技企业孵化器 务。但因为种种原因，孵化器所提供的所有服务不 （以下简称“企业孵化器”或“孵化器”）为例， 一定能满足被孵企业的需要，或者说不一定能达到 通过评价其已有的服务得出其服务创新的对策。 被孵企业的期望值，即服务的有效性不足。服务的 1987年，我国出现了第一家企业孵化器（武汉 重要性、有效性共同构成了服务的满意度，有些服 东湖高新技术创业服务中心），此后的二十多年里， 务满意度低，为改善其服务效果，就需要进行服务 孵化器得到了迅速发展。例如：到2008 年底，全 创新。图1表示了服务的重要性、有效性、满意度 国的孵化器已经达到了670家，孵化场地面积达到 以及服务创新之间的关系。 了2316 万平方米。与此同时，被孵企业的数量也 呈现出爆发式地增长，如：1995 年全国只有1854 服务重要性 [3] 满 意 度 服 务 创 新 家，到2008年底已经达到44346家 。随着孵化器 不断发展，其提供的服务也不断增加，从场地出租、 服务有效性 物业管理等物理空间服务，到建立创业环境、提供 评 价 主 体 ：被 孵 企 业 资金等软性资源服务，再到提供创业培训、管理咨 评 价 客 体 ：孵化器现有服务 询、建立资源网络、企业核心价值培养等高端服务。 那么，孵化器已经提供的服务对被孵企业的作 图1 孵化器服务评价与服务创新关系图 用如何？或者说企业是怎样评价这些服务的？这 2 文献述评 对孵化器与被孵企业都是非常重要的，如：对孵化 器来说，可以了解自身的服务效果，为后续的服务 服务评价虽然是对现有服