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如何通过回访做好客户关怀、顾问式解答、市场推广服务及二次销售 一、回访的目的 1、需要从客户中获取信息 2、需要将信息带给客户 从回访的第一个目的我们可以思考，通过什么方式去获取信息，如何去获取信息。答案是我们可以通过交谈的方式去获取信息，至于在想如何去获取信息之前，我们必须要弄明白到底我们想知道些什么信息。这信息对公司会有一些什么作用。 从回访的第二个目的我们可以思考，我们需要将什么信息带给客户。答案是我们的产品和服务。 二、客户的分类 我们从广义上将客户分类，分成潜在客户和准客户。 潜在客户是还未正式使用我司的售票软件，这部分客户可能还处在咨询价格、对比系统、准备签合同但尚未付款客户。准客户我们将其定义为在使用客户。 所谓知己知彼，百战不殆，我们必须从最基本的信息开始了解。无论是对于哪种客户，在进行回访之前，我们必须列出所有客户名单并对客户进行分类。当然这里不仅仅是列出这个影院名称是什么，我们还需要列出这影院是属于什么院线、联系人是谁、联系号码是多少、用的什么售票软件、软件中包含什么系统、有些什么硬件等。如果能从其他人口中得知这影院的任何一些消息都可备注下来，包括影院联系人是否好说话。通过对客户名单及现有资料进行分析后再安排回访名单，根据客服自身的性格特点去对客户进行沟通我想效果会更理想。 三、准客户回访的内容 了解客户使用问题 咨询客户建议 告知客服联系方式及QQ 感谢客户对我司工作长期的支持配合和理解 因为我们的回访并不是在销售，我们不能让客户嗅出我们的商业气息，我们必须让客户感到的是一种关怀而不是一种商业策略。 1）了解客户信息包括：影院是所属的院线、使用的软件和硬件信息、是否有专门IT、IT的联系方式、影院的管理人员是否有从业经验 2）了解客户使用问题包括：硬件是否运作正常（打票机、读卡器、密码键盘等硬件）、软件运作是否正常（是否弹错、是否对某些模块存在不理解情况） 3）咨询客户建议包括：影院对系统本身是否有一些功能上的想法想要增加或删减、对公司的服务质量 服务流程是否有不满或建议） 4）告知客服联系方式及QQ包括：全国400电话、应急电话、投诉与建议专线、公司联系地址、客服QQ 四、回访信息分析 通过这次的回访，我们从了解使用问题开始分析，如果硬件出现损坏可以给二次销售带来机会。如果是软件运作不正常及对某些模块存在不理解的地方我们可以通过顾问式的服务为影院进行解答。从客户建议分析，影院想增加一些软件上没有的功能可以给市场推广服务带来机会，因为我们的系统有几个版本，对于某些功能，可能在新版本中已经可得以实现。 无论是客户建议也好，告知联系方式也好，对客户表示感谢也好，这也都是为了能够更好的为客户进行贴心式的关怀。 六、潜在客户回访内容 了解客户信息 了解客户需求 告知客服联系方式及QQ 感谢客户的支持和配合 1）了解客户信息包括：影院是所属的院线、是否有在使用其他售票软件、所有的系统、是否有专门IT、IT的联系方式、影院的管理人员是否有从业经验等 2）了解客户需求包括：是否对现用系统本身有一些功能上的想法而系统本身无法实现 3）告知客服联系方式及QQ包括：全国400电话、公司联系地址、客服QQ 通过了解潜在客户信息和需求提供进一步的针对性关怀及市场推??和都有着重要的引导作用。