前厅与客房管理(可编辑版）.docVIP

前厅部的地位：客人与饭店联系的纽带；饭店形象的代表；饭店组织客源创造经济收入的关键部门；饭店管理的参谋和助手 前厅部的工作任务：①与外部进行沟通和联系②销售客房③建立客史档案④正确显示客房状况⑤建立客人账户⑥为客人提供各种综合服务⑦联络和协调对客服务⑧整理，保存和提供业务资料 前厅服务人员素质要求：品质优良，态度端正，业务能力，语言能力，协调能力，沟通能力，理解能力自控能力 前厅部八项基本服务工作：预订服务，接待服务，问询服务，礼兵服务，客户关系服务，收银结账服务，总机话务服务，商务中心服务 前厅的主要组成部分：正门入口处，客流线路与连接通道，大堂，总台，中庭，营业中心，休息区，公共卫生间 大堂布局要突出主题，突出功能，有鲜明的特色，强化文化氛围，不盲目追求空间的气派宏伟 大堂环境标准：酒店入口处要气派，每间客房占0.4—0.8平米的大堂面积，大堂要有一定的高度，布局合理空气清新，隔音，背景音乐，灯光柔和，足够的温度（26度到22度）湿度（40%——60%）大堂招牌明显，时钟 宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理负责 大堂副理负责处理客人投诉接待vip客人 前厅部内部沟通;接待处与客服预订处 接待处与前厅收银处 前厅部外部沟通：总经理室 营销部 客服部 餐饮部 财务部 其它部门 沟通：相关岗位之间信息传递和反馈的过程 沟通的方式;会议，活动，函件，培训，其它形式 沟通的原则：注重对象和时机 选择正确的渠道，注重信息的接受和反馈 客房部在饭店中的地位：是饭店的基础设施和主体部分 客房商品质量是饭店商品质量的重要标志 客房收入是饭店经济收入的主要来源 客房部的管理直接影响饭店的运行管理 客房预订的主要方式：电话预订，传真预订，互联网预订，信函预订，口头预订合同预订 预订的种类 非保证类预订1、临时类预订2、确认类预订3、等候类预订保证类预订1、 信用卡2、预付订金 3、订立合同 客房预订的程序:1通信联系2明确客源要求3受理或婉拒预订4确认预订5预订资料记录储存6修改预订7抵店准备 客房预订渠道：旅行社 散客 公司 国内外会议 分时度假 超额预订：酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 预订失约行为产生的原因：1未准确掌握可售房量2预订过程出错3未能领会宾客要求4部门间沟通协调不畅5预定员对销售政策缺乏了解未能精确统计信息数据或实施超额预订过“度 超额预订应考虑的因素：团队预订与散客预订的比例 预订类别的比例 不同宾客数量的比例 失约行为的处理：1向客人道歉 2 与另一家相同等级的酒店联系并派车免费送客人入往3如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎4对提供援助的酒店表示感谢。2如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助:3支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。4免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能将临时改变地址的情况通知有关方面。5次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。 入住登记的基本内容酒店运行与管理所需登记项目：宾客姓名及性别 、房号 、房租、付款方式 、抵离店日期 、永久性住址、酒店管理申明、接待员签名 办理宾客入住登记的流程：1向客人问好，对客人表示欢迎 2确认客人有无预订3填写住宿登记表4收取押金5填写房卡6将房卡和房间钥匙交给客人7将客人的入住信息通知客房部 制作客人账单 客房推销的艺术与技巧 :一?熟悉酒店的情况和产品特点:酒店所处的地理位置及交通情况，酒店的建筑、装饰、布置风格与特点酒店的等级及类型，酒店的服务设施与服务项目，酒店的服务设施与服务项目二、了解宾客的特点和基本需求三、加强对酒店其他产品的推销四、掌握报价方法（一）客房销售的根本是销售其使用价值（二）有针对性地向客人提供价格选择范围（三）有关推销技巧的应用1.第三者意见技巧2.替客人下决心技巧3.扮道岔技巧4.高码讨价法5.利益引诱法 金钥匙是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，满足客人的要求，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。 “金钥匙”的岗位职责：1.全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等。2.协助大堂副理处理酒店各类投诉。3.保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎