员工百分考核规则及量化标准解析.docVIP

员工百分考核规则及量化标准 为贯彻董事会管理理念，保证制度的有效实施，本着公平、公正，惩前毖后的原则，使酒店的管理标准规范化，特制定本细则。 一、考评制度实行量化管理，积分考评制； 二、本标准共分五部分， 条作为参考； 三、所有被考评人员的分值标 准为100分满分制，核定考核标准为工资系数的50%； 四、本次考评以促进提升为主，惩罚为辅的思想进行。 仪容仪表： 分值 1、员工工作时间应按规定进行着装，并系好领带、纽扣，衣袖和裤脚均不得挽起，工作服上不得有明显污点； 2、左胸前离肩下13CM处佩带工号牌，不可佩戴除工号牌以外的胸针等其他物品； 3、男员工头发保持整洁、干净。两鬓角不可掩过耳部，前不过眉，后不遮领；不可头发蓬松或有怪异发型，不准留胡须，保持面部干净； 4、女员工头发要求长发必须盘起，发卡为暗色；短发保持头发整齐、清洁；前不遮掩，不可戴头饰； 5、女员工上岗必须画淡妆，不得浓妆艳抹，长筒丝袜不得有破洞，鞋跟不得高于5CM； 6、不提倡染发，染发只可染黑色。 7、男、女员工指甲皆须修剪整齐，保持干净，不得藏有污垢，不得留长指甲、涂指甲油（非技术操作女员工指甲油只限于透明色）； 2分 1分 1分 1分 1分 1分 1分 8、男女员工除佩带手表，小戒指（限于婚戒，餐饮部员工不得佩戴），项链不可露出制服外，不可佩戴非酒店配发的任何其他饰物； 9、着工服时必须穿深色袜子和黑色皮鞋并保持皮鞋的洁净光亮； 10、主管以上管理者方可配带钥匙和手机，带钥匙时不得挂在外面，其他任何员工不得在工作时间使用及把玩手机； 1分 1分 1分 1分 11、在岗期间不得睡岗，不得串岗或容留串岗，不得高声喧哗。 1分 礼节礼貌： 1、要求各部门员工具备良好的酒店礼仪礼貌规范，以最佳的工作面貌出现在工作中； 2、遇到客人及领导应主动问候，同事间每天第一次见面应相互问候； 3、当酒店人员与客人同行时，应先问候客人后问候酒店人员； 4、问候客人时应用“您”“您好”等敬语； 5、礼貌用语应在各处体现“您、您好、请稍后、谢谢、对不起，打搅了、再见、欢迎再次光临等； 6、当进入客人房间和包间时应先轻声敲门，并同时报出酒店部门及职务，敲门声音轻重、速度适宜，不可过急过响； 7、在客房内不能接听住客房电话，以免客人误会造成不必要的麻烦； 8、离开客人房间和包间时面相对方后退1-2步，道别后方可离去，关门时面向对方，动作要清，声音要柔； 9、接听电话要迅速，3声之内接起，热情礼貌、面带微笑、语气温柔。 10、打电话时当对方接起电话后，应问候“您好”并自报身份及说明事由，完毕后要表示感谢，等客人或领导放下电话后再挂断； 11、遇到接电话时客人到访应先向来访客人点头微笑、示意客人稍等不得使客人有冷落感； 12、服务用语要规范，应讲普通话，音量适度，音质优美，吐字清晰； 13、在交谈沟通中要善于倾听对方的讲话，留心对方提出的问题及吩咐，不得漫不经心及打断对方的谈话，注意使用敬语； 14、注意使用请求、建议、劝告式语言，面客时不得窃窃私语； 15、对客服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张的表情。 16、与客交谈时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区，不得东张西望，顾左右而言他； 17、对客时要保持自然微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑，要做到不卑不亢； 18、行走时要昂首挺胸，端庄大方。两人行走成排，三人行走成纵，行走时不得互相拉手、勾肩搭背、相互追逐、嬉笑打闹，需要他人让路请说对不起，不得横冲直撞，粗欲无礼。； 19、服务区内不得乱跑，若遇急事可快走，遇到客人应侧身礼让并向客人点头致意或问候； 20、鞠躬时应右手压左手交叉放于小腹，上身前倾15-30度，头、颈、上身保持一条线，目光注视受礼者； 21、指示方向时五指自然合拢，不得握拳不得使用手指，与客交谈时手势不宜过多，幅度不宜过大； 22、见到客人进出电梯时，应立即替客人按电梯，目送客人至电梯们完全关上方可离开。 23、VIP客人到达时，前台通知客房部相关人员在VIP所住的楼层进行迎接工作，客房领班和服务员一起急送欢迎茶； 24、团结同事，尊重领导，友好互助，不得拉帮结派，不得无理顶撞领导，不得谩骂同事。 卫生质量： 1、保证房间布类，巾类，无污渍，无皱，无脱线现象。 2、保证房间卫生无死角，浴室卫生间地面台面马桶小龙头无污渍无发等。 3、保证杯具（水杯、口杯、水壶）无污渍手印。 4、保证房间地毯无异味、无污渍、无烟洞、无茶渍。 5、书刊报物、纸张无划痕，折叠现象。 6、保证房间窗户夹层无杂物、玻璃明亮整洁。 7、确保沙发椅子家具，无掉漆、无松动、无脱线。 8、保证房间清新无异味。 9、保证下水管道畅通无阻塞、无异味。 10、保证房间酒水包装完好无损，无过期现象。