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饭店餐饮服务技巧研究 【内容摘要：20年来，随着社会经济的稳步发展和人民生活水平的不断提高，我国餐饮业一保持着高速增长的态势。餐饮业行业规模和经营领域餐饮在完善硬件的基础上，只有不断规范和创新自己的服务内容和服务质量，才能脱颖而出。……好吗？”当然不必给桌上每个客人都要说一次“对不起”这样的话，但是给主宾位的客人或为第一个客人服务时，一定要采用提醒道歉语。 上海社科院旅游研究中心王大悟教授在一家餐厅吃饭时，大约一小时内，服务员连续说了20声“对不起”，上烟缸时说“对不起”，倒茶时说的还是“对不起”……王大悟教授实在过意不去，说：“你什么社会才能做一点对的起我的事来？”服务员一下子就愣在那里，也许是不明白自己的服务为什么这样规范王大悟教授却不高兴。王大悟教授却认为，服务员的态度刻板，缺少感情，千人一面，这让他感到很不舒服。 面对日趋激烈的市场竞争，服务不仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念以及发生了很明显的变化，正在向“顾客满意”的方向发展，仅仅达到标准，即使是说了20声“对不起”，也是很难让顾客全面满意。 4、 推销语 推销语是一门艺术，运用得当可以很好地促进客人消费，增加餐厅的收入。在商品经济发达的国家认为“推销工作是经营的命脉”、“熟悉经济环境及应付市场变化的好手”和“新产品的建议者和开发者”。我以为正确的作法是，采用选择疑问句，从薄弱的环节下手。比如来了一桌客人，有先生、女士、小孩。就可以首先从小孩的推销做起。“请问小朋友喝点雪碧，还是可乐？”很可能在大人还没有准备的情况下，小朋友就说：“我要喝可乐！”一般稳定的家庭结构是三角形的，妈妈将就孩子，孩子害怕父亲，父亲害怕夫人。一听孩子要可乐，妈妈就会说，“给他来一瓶可乐！”第一道关过了以后，马上又转向女士说“请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶？这些都是时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。”女士一听保健美容就感兴趣，又有几种饮品可以选择，就会高兴地选上其中一种。孩子、夫人都点了饮料，先生和他的朋友们的胆就壮了。于是又转向男士问道：“先生来点白酒还是啤酒？不过现在也时兴喝红酒。”一般爱喝酒的客人，要喝白酒才过瘾，可能会回答，“还是来点白的！由于采用选择疑问句，拓展了餐厅的商品，给与了顾客的选择余地，同时也让客人了解了一些信息，增”客人可能也认为总吃一样菜不好，况且现在还有那么多种选择，尝尝别的口味也许是个不错的选择。于是客人欣然点了别的。 利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品做细致介绍 例如，“巴国布衣”的一道招牌菜之一口水鸡。客人弄不清楚，就问服务员“啥子味道”。服务员马上就说，这是最有川东特色的名菜。并用一首顺口溜说道，“口水鸡呀，口水鸡，阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜又鲜香，川菜川妹一出戏。”客人听了这个介绍感觉很有趣，也许高兴了就马上点了这道菜。把菜品用这样一个有趣的方式表现出来，不但增加了客人对这道菜的兴趣，同时也会增加客人对餐厅的好感，从而形成了自己餐厅的独特的特色风格。 我认为语言在服务技巧上是非常重要的。服务，主要是推销，是让客人满意我们的产品，是为了留住客人，我们说的好，客人满意度增加，对餐厅就会达到忠诚。当然，服务质量的好坏不单单是靠嘴巴说出来的，更是做出来的。 做到 我的看法是，在服务中除了能说之外我们还应该做到三到，眼到、手到，心到。当客人进入餐厅时，应该面带微笑，温柔的与客人进行眼神交流，让客人有一种如沐春风，仿佛沐浴在冬日的暖阳之下的感觉。但是光是眼神的交流是远远是不足够的。我们还需要做到手到。熟练地操作会让客人对我们更加满意放心。酒店的布置每一个微小的细节都需要我们做到一丝不苟，如此才能体现我们餐厅的品味和档次，在服务的过程中，我们不仅要细心，同时也需要有耐心，这样才能让客人真正的体验到一种尊贵的感觉。但是仅仅是眼到手到还不足以表达我们对客人的尊重。机械化的服务会让客人感受不到我们的品牌档次，只有用我们真诚的心去为客人服务，才能真正的让客人有一种被尊重的感觉。 面对日趋激烈的市场竞争，服务不仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念以及发生了很明显的变化，正在向“顾客满意”的方向发展，仅仅达到标准，是远远不足以让一个饭店，一家餐厅达到一个全新的高度的。只有不断规范和创新自己的服务内容，加倍用心的去为客人考虑，站在客人的角度，带着真诚的心去为客人服务，才能提高我们的服务质量，才会真正的做到“顾客满意”，才能脱颖而出，从而达到顾客的忠诚。